Внимательное и быстрое обслуживание «цепляет» любого покупателя. Поэтому ценность такого сотрудника команды, как специалист сервисной службы, не поддается сомнениям.
Востребованность
Оплачиваемость
Конкуренция
Входной барьер
Перспективы
История
Давно прошли те времена, когда ситуацией на потребительском рынке управлял продавец. В эпоху технического прогресса и торговой конкуренции условия изменились: теперь «заказывает музыку» покупатель. Он не торопится приобретать товар у первого попавшегося продавца - ведь ему всегда есть из чего выбрать. Чтобы привлечь и удержать клиента, одного добротного продукта уже недостаточно: обслуживание (в которое входят и скорость, и вежливость, и безошибочность) тоже должно быть безукоризненным. Именно поэтому и крупные, и небольшие компании сейчас активно развивают такое направление, как клиентский сервис.
Описание
Организация сервисной службы в каждой конкретной компании зависит от специфики бизнеса и продукта. Например, фирмы, которые занимаются продажей электронной или бытовой техники, уделяют большое внимание не только предпродажному, но и постпродажному сервису: сложный в эксплуатации товар может потребовать ремонта, обмена или консультации опытного специалиста. В крупной компании за обслуживание покупателей отвечает call-центр, специалисты которого принимают звонки или звонят клиентам сами. Более «продвинутая» версия call-центра - contact-центр. Его сотрудники обрабатывают сообщения, поступающие по всем каналам связи, включая интернет. К разновидности сервисной службы можно отнести и отдел маркетинга, который в крупных компаниях отвечает за коммуникацию с клиентами в социальных сетях. Часто эту работу выполняют агентства, специализирующиеся на такой услуге, как управление имиджем и репутацией.
Обязанности
Круг обязанностей специалиста сервисной службы примерно совпадает в большинстве организаций. Главная задача оператора call-центра или contact-центра - общение с клиентами. Он принимает входящие вызовы, либо обзванивает клиентов сам, например, чтобы предложить им новую выгодную услугу. Обращения заносится в специальную программу, где хранится информация обо всех сделанных заказах.
У специалистов, работающих в службе технического сервиса (например, при крупном магазине), свой набор обязанностей. Как правило, это обслуживание покупателей, составление и подписание различных документов, оформление услуг и взаимодействие с такими отделами, как склад и производство.
Личные качества
Работа в сервисной службе очень динамична и требует определенных личных качеств. Во-первых, поскольку специалист большую часть времени работает с людьми, ему необходимо любить и уметь общаться. Среди клиентов попадаются люди с разными характерами и потребностями, и к каждому из них сотрудник сервиса должен уметь найти подход, что требует отличных коммуникативных навыков и знаний психологии. Стрессоустойчивость пригодится при улаживании конфликтных ситуаций. Сложно переоценить и такое качество, как ответственность - ведь от сотрудника сервиса напрямую зависит впечатление, которое произведет его компания на клиента.
Карьера
Если специалист сервисной службы проявит себя в работе, через некоторое время он может претендовать на позицию руководителя департамента (Client Service Director).
Эта должность подразумевает наличие определенных лидерских и организаторских качеств, а также готовность к повышенной ответственности и рискам. Руководитель 
отдела в будущем может стать директором сервисного центра и тем самым выйти на новый карьерный виток. В этом случае ему может понадобиться дополнительное образование - экономическое или управленческое.
Перспективы
Чем стремительней развиваются технические возможности сервиса, тем более искушенными становятся клиенты. Это вынуждает владельцев бизнеса постоянно быть начеку и бороться за покупателей, разрабатывая и предлагая им все более совершенные услуги. Поэтому уже сейчас можно сказать с большой долей уверенности: в обозримом будущем специалисты сервисных служб без рабочих мест не останутся. Напротив, их функция может стать еще более востребованной - впрочем, и качество работы «сервисменов» должно быть на высоте.
Зарплата
Специалист с опытом работы от 1 года может рассчитывать в столичном регионе на заработную плату от 35-40 тысяч рублей. Зарплата руководителя сервисной службы зависит от уровня его компетенций. Ценится глубокое знание продукта и рабочих процессов, опыт создания профессиональной команды, хорошие организаторские навыки. В некоторых случаях имеет значение наличие водительских прав и собственного автотранспорта. В наиболее перспективных областях (например, IT) заработная плата руководителя со стажем в Москве может достигать 150 тысяч рублей.
Где учиться
Как и любому специалисту, сотруднику сервисной службы желательно иметь высшее образование. Самый очевидный путь для человека, который решил посвятить себя этой профессии - поступить в университет, специализирующийся на обучении сервису. В Москве это Российский государственный университет туризма и сервиса (РГУТиС) и его филиал - Институт сервиса. В Санкт-Петербурге также есть профильное высшее учебное заведение - Санкт-Петербургский государственный университет сервиса и экономики (СПбГУСЭ).
Специальности
Факультет сервиса - оптимальный выбор для абитуриента, который хочет получить высшее образование в сфере услуг. Помимо профильных вузов, перечисленных выше, факультеты с таким названием есть в московском РЭУ имени Г. В. Плеханова и Санкт-Петербургском государственном экономическом университете. Также для работы в сервисной службе может пригодиться экономическое и психологическое образование.
Трудоустройство
Самый надежный вариант трудоустройства - составить резюме и разослать его потенциальным работодателям, через сайт с вакансиями или напрямую. Для начала можно устроиться в компанию на позицию стажера или ассистента. Такая работа оплачивается минимально, но ее гораздо проще получить, будучи студентом или выпускником без опыта. Если же стажер проявит себя в компании лучшим образом, то вряд ли ему придется долго ждать того момента, когда руководитель сам предложит ему должность специалиста.
Наиболее распространенные экзамены при поступлении:
- Русский язык
- Математика (базовый уровень)
- Математика (профильный) - профильный предмет, по выбору вуза
- История - по выбору вуза
- Обществознание - по выбору вуза
- Информатика и информационно-коммуникационные технологии (ИКТ) - по выбору вуза
- Иностранный язык - по выбору вуза
Работа в сервисе достаточна сложная, но в то же время позволяет получать несравненное удовольствие от умения угадывать желания клиентов и успешно их исполнять. В процессе обучения студенты становятся универсальными специалистами, которые могут вести собственный бизнес, заниматься организационными вопросами, финансовыми делами и вместе с тем отлично разбираться в психологии взаимоотношений. Развитие сервисных услуг в нашей стране позволяет без труда найти хорошую интересную работу. Высококвалифицированные специалисты всегда будут востребованы и за рубежом, особенно в тех странах, где сервис развит на высочайшем уровне.
Экзамены при поступлении
Поступление в высшее учебное заведение для обучения сервису предполагает успешное прохождение трех экзаменов, которые в большинстве вузов принимают в виде результатов ЕГЭ.
В качестве профильного выступает экзамен по математике, второй обязательный экзамен — русский язык. Следующий экзамен может различать в зависимости от вуза. Чаще всего выбор осуществляется между историей, обществознанием, информатикой и ИКТ. Некоторые вузы требуют прохождение дополнительного экзамена по иностранному языку.
Краткое описание специальности
Обучаясь сервису, студенты изучают структуру обслуживания, принимая во внимание особенности природных и социальных факторов, знакомятся с видами сервисной деятельности и узнают о классификации услуг, рассматривают, каким образом организовывается обслуживание в той или иной сфере, учатся методам изучения спроса со стороны потребителей, изучают маркетинг и менеджмент, приемы продвижения услуг, уделяя внимание этической и эстетической составляющей профессиональной деятельности.
Наиболее распространены следующие профили обучения бакалавров по данной специальности:
- Сервис в торговле;
- Социально-культурный сервис;
- Сервис в индустрии моды и красоты;
- Экологический сервис;
- Транспортный сервис;
- Сервис недвижимости;
- Информационный сервис и другие.
Крупные вузы
Наиболее известные учебные заведения, выпускающие бакалавров по специальности 43.03.01 «Сервис»:
Сроки и формы обучения
Большинство вузов предлагает несколько форм обучения студентов, среди них - очная, очно-заочная и заочная формы, каждая их которых предусматривает продолжительность обучения 4 года, 4 года и 6 месяцев, 5 лет соответственно. Продолжить обучение по данной специальности можно в магистратуре, тем самым обеспечив себе прекрасные предпосылки для поиска интересной и высокооплачиваемой работы.
Предметы, изучаемые студентами
Обучение сервисной деятельности предусматривает изучение стандартных дисциплин, предусмотренных для любого направления бакалавриата, включая экономику, историю, социологию, философию, культурологию, иностранные языки и т.д.
Кроме того, особое внимание уделяется профильным дисциплинам, которые позволяют подготовить высококвалифицированного специалиста, хорошо владеющего своей профессией.
К таким дисциплинам относятся следующие:
- сервисная деятельность;
- профессиональная этика;
- маркетинг;
- менеджмент;
- технология продаж;
- информационные технологии;
- ресторанный сервис;
- основы теории коммуникации;
- технологии рекламной деятельности и другие.
Получаемые знания и навыки
По итогам обучения специалист в области сервиса должен обладать следующими знаниями и навыками:
Кем работать
Место работы специалиста по сервису во многом зависит от его профиля обучения.
Однако должность во всех организациях звучит одинаково — менеджер по работе с клиентами, специалист по сервису, администратор и т.д. По мере карьерного роста бакалавр может занимать должность управляющего заведением, специалиста по связям с общественностью или по работе с корпоративными и главными клиентами.
Занимая любую из вышеперечисленных должностей, специалист должен предоставить клиентам возможность получить высококачественные услуги в своей сфере. Другими словами, специалист по сервису занимается организацией деятельности компании, предоставляющей услуги, работает над формированием и развитием клиентской базы, привлекает при помощи различных мероприятий и предложений новых клиентов, проводит мониторинг качества предоставляемых услуг.
Чаще всего выпускники вузов с наличием диплома бакалавра работают в ресторанах, гостиницах, салонах красоты, парикмахерских, в автосервисах и различных бытовых службах. Стартовая заработная плата в данной сфере составляет 25 000 рублей, однако она может быть увеличена за счет процента от количества привлеченных клиентов или благодаря ряду других бонусов.
Профиль подготовки: «Сервис транспортных средств»
С течением времени направление сервисной деятельности - «Сервис транспортных средств» стало одним из наиболее востребованных населением Российской Федерации.
Возросшая актуальность комплекса услуг по:
Продаже транспортных средств физическим и юридическим лицам;
Предпродажной подготовке транспортных средств;
Обмену и выкупу автомобилей с пробегом (trade-in);
Розничной, оптовой продаже запасных частей и расходных материалов;
Предоставлению финансовых услуг - кредитованию и страхованию транспортных средств;
Гарантийному обслуживанию и ремонту;
Кузовному ремонту - восстановление геометрии кузова, лакокрасочного покрытия и его защиты;
Разработке комплектов дополнительного оборудования, для оснащения транспортных средств стандартной комплектации по индивидуальному заказу владельца;
Формированию тюнинг программ - интерьера, экстерьера, аэрографии, техническому тюнингу.
Обусловлено вполне очевидными причинами:
устойчивый рост парка транспортных средств, принадлежащих населению и прежде всего автомототранспортных средств;
рост количества дилерских сервисных центров представляющих продукцию мировых лидеров автомобильной промышленности;
создание производств, наращивающих выпуск в Российской Федерации автомототранспортных средств мировых брендов, в частности таких как Toyota, Ford, KIA Sollers, Nissan, Hyundai, BMW.
Важно также отметить, что направление сервисной деятельности - «Сервис транспортных средств» является трансграничным, требует соблюдение международных стандартов и технологий, а устойчивая мировая тенденция повышения качества сферы услуг, как продукта, диктует требования к качеству подготовки специалиста данного направления.
Выпускник кафедры «Автосервис» восприимчив к новациям, владеет компетенциями в сфере информационных технологий, способен разрабатывать и реализовать современные технологии «Сервис транспортных средств» и адаптировать к условиям российского рынка импортируемые технологии сервиса.
В рамках направления 43.03.01 «Сервис» реализуется образовательная программа Бакалавриата, Профиль подготовки: «Сервис транспортных средств».
Бакалавриат:
Формы обучения:
- очная - 4 года (за счет средств федерального бюджета (бюджет) и на договорной основе (коммерция))
Присваемая квалификация – «Бакалавр сервиса» по профилю: «Сервис транспортных средств»
Основные изучаемые дисциплины:
1. Введение в профессию
2. Сервисология
3. Сервисная деятельность
4. Профессиональная этика и этикет
5. Информационные технологии в сервисе
6. Менеджмент в сервисе
7. Маркетинг в сервисе
8. Основы предпринимательской деятельности
9. Организация и планирование деятельности предприятий сервиса
10. Метрология, стандартизация и сертификация
11. Экспертиза и диагностика объектов и систем сервиса
12. Правовое обеспечение профессиональной деятельности
13. Автотранспортные средства
14. Дооборудование и тюнинг транспортных средств
15. Проектирование процесса оказания услуг в автосервисе
16. Проектирование услуг в автосервисе
17. Технологические процессы в сервисе
18. Транспортная инфраструктура
19. Современные материалы и дизайн
20. Пространственное моделирование и компьютерная графика
21. Организация дилерской и торговой сети
22. Технические средства предприятий сервиса
Практики:
- Учебная практика по получению первичных профессиональных умений и навыков
Производственная практика по получению профессиональных умений и опыта профессиональной деятельности
Производственная практика: научно-исследовательская работа
Производственная преддипломная практика.
Практика проводится согласно договору с потенциальными работодателями.
Места прохождения практик:
- авторизованные сервисные центры официальных дилеров известных мировых производителей: Toyota, Nissan, Volkswagen, JSC Terra-avto и т.д.,
- автотранспортные предприятия: НК «Русмобиль», Организатор перевозок «Пассажиравтотранс», «Горэлектротранс», Транспортно-логистическая компания «Деловые линии», А+С «Транспроект» и т.д.,
- заводы автомобильного кластера Санкт-Петербурга: Toyota, Nissan, Hunday.
Итоговая государственная аттестация включает:
Государственный экзамен (междисциплинарный)
Разработку и защиту выпускной квалификационной работы
(вид выпускной квалификационной работы – дипломный проект).
Область деятельности выпускников:
Сервисная
Производственно-технологическая
Организационно- управленческая
Научно-исследовательская
Наши специалисты широко востребованы на ведущих автосервисных, автотранспортных и машиносборочных предприятиях Санкт-Петербурга и Ленинградской области.
Профессии, которые приобретут выпускники в рамках направления:
Отдел продаж:
Руководитель отдела продаж
Руководитель направления по маркам
Менеджер отдела
Продавец–консультант по продаже автомобилей
Администратор
Отдел по работе с клиентами:
Начальник отдела
Специалист отдела
Супервайзер хостесс
Хостесс
Отдел страхования и кредитования транспортных средств:
Начальник отдела
Заместитель начальника отдела
Кредитный эксперт (автокредитования)
Страховой эксперт
Отдел логистики:
Руководитель
Специалист отдела
Отдел сервиса:
Старший сервисный консультант
Сервисный консультант
Мастер ремонтной зоны
Мастер диагност
Механик диагност
Механик профессионал
Механик
Ученик механика
Отдел гарантии:
Начальник отдела
Инженер по гарантии
Возможность карьерного роста:
Руководитель:
- Отдела маркетинга сервисного центра
- Клиентской службы
- Цеха восстановительного ремонта
- Отдела продаж сервисного центра
- Отдела продаж запасных частей
- Отдела дополнительного оборудования
- Аналитического отдела
Руководитель автосервиса
- Коммерческий директор сервисного центра
- Технический директор сервисного центра
Продолжение обучения:
в магистратуре по направлению подготовки 43.04.01 - «Сервис»
Формы обучения:
- очная - 2 года (бюджет, коммерция)
- заочная - 2,5 года (бюджет, коммерция)
Магистерские программы:
- «Сервисная экономика: Международные рынки услуг»
Образовательная траектория: «Инновационные технологии сервиса технических систем»
39.8
Для друзей!
Справка
В век высокой мобильности, развития техники, а вместе с ней и скорости перемещения, важным критерием становится безопасность. Люди готовы платить большие суммы за качественный сервис сферы транспорта, так как здоровье человека является главной ценностью. Поэтому возникает необходимость в подготовке специалистов, которые будут отвечать за организацию и планирование услуг на транспорте.
Описание деятельности
Деятельность специалиста по сервису на транспорте не будет полезной без основных знаний, которыми должен обладать специалист. Это законодательные документы по организации сервиса на транспорте, технология автосервисных предприятий, основы технологических процессов сервиса на транспорте, системы автоматизированного управления, а также конъюнктура рынка. Эти знания специалист может использовать при работе на предприятиях системы муниципального и регионального автохозяйства, предприятиях системы страхового обслуживания, в фирмах автосервисных услуг, органах государственного управления.
Трудовые обязанности
Труд специалиста по сервису на транспорте включает в себя организационно-управленческую, производственно-технологическую и сервисную работу. Организационно-управленческая работа, соответственно, затрагивает вопросы изучения рынка услуг, принятие решений, организацию заказов и работы самого коллектива. Производственно-технологическая работа связана с выбором оборудования и технологических средств, отвечает за безопасную и оперативную деятельность. Сервисная работа направлена на качество услуг, изучение желаний потребителей, в применении новых методик.
Описание
Бакалавров по данному направлению готовят к сервисной, производственно-технологической и организационно-управленческой профессиональной деятельности. Студентов учат:
- проводить экспертизу и диагностику объектов сервиса;
- выбирать необходимые методы и средства для сервисного процесса;
- предоставлять услуги потребителям с учетом социальной государственной политики;
- разрабатывать регламент сервисного процесса в соответствии с запросами клиентов;
- уметь подбирать материалы, оборудование и средства;
- контролировать качество обслуживания;
- внедрять и использовать информационные системы в профессиональной сфере;
- осуществлять организацию контактной зоны для потребительского обслуживания;
- планировать деятельность предприятия, предоставляющего услуги потребителям;
- принимать участие в формировании отношений с клиентами;
- оценивать непроизводственные и производственные статьи затрат на обеспечение деятельности;
- разрабатывать элементы оптимизации предоставления сервисных услуг;
- участвовать в исследованиях клиентских предпочтений и потребностей;
- исследовать психологические особенности потребителей, учитывая национально-региональные и социально-демографические факторы.
Кем работать
С дипломом бакалавра специалисты работают администраторами в торгово-развлекательных комплексах, ресторанах, салонах красоты и других заведениях в сфере обслуживания. Выпускникам, в совершенстве владеющим ораторским искусством, можно работать преподавателями в образовательных учреждениях. Некоторые находят свое призвание в профессии экскурсовода. Другие бакалавры устраиваются на должность секретарь-референт или менеджер. Начать карьерный рост они могут с позиции коммерческого агента. По мере повышения квалификации и уровня знаний бакалавр может претендовать на пост руководителя группы коммерческих агентов.
