Что такое смк. Теоретические и методологические основы системы менеджмента качества Цель системы менеджмента качества в организации

Для создания системы требуется организация выполнения работ и установление отношений между сотрудниками, в том числе распределение ответственности и обмен информацией. Документирование взаимодействия отдельных должностных лиц при осуществлении определенных процессов позволяет разрешить любые проблемы коммуникации персонала. При подробном описании процессов с одной стороны, документы получаются утяжеленными и избыточными, но с другой стороны, исполнители понимают суть требований и хорошо ориентируются в работе. Но все же насколько подробно детализировать процессы зависит от вида деятельности предприятия и его размера, сложности процессов и квалификации персонала.

Четкое и полное описание всех процессов позволяет предотвратить ошибки, которые возможны при устном общении с персоналом, а также способствует выявлению дублирующих операций и слабых мест при взаимодействии структурных подразделений в рамках одного процесса. Поэтому при разработке документов надо учитывать, что непосредственные исполнители могут лучше описать процессы и работы, которые они выполняют. Основное правило – текст документа должен быть однозначен, точен, понятен для исполнителей и контролирующего персонала, при этом в документе должна прослеживаться логическая последовательность, использоваться стандартизованная терминология.

Но, кроме этого, документы должны обеспечивать сбор данных о проведение процессов для их последующего анализа и, при необходимости, содержать указания для разработки мероприятий по устранению несоответствий. Простой принцип: «Делай то, что задокументировано, документируй то, что делаешь». Если его нарушить, то система теряет свою приспособленность к аудитам: аудиторы проверяют документы и соответствие выполняемых процедур. Если не записано, значит не сделано! Документируя выполненные действия, фиксируется результат выполнения требований документов и подтверждается выполнение. Таким образом возможно проследить каждый этап производства конкретной продукции и проанализировать все производственные операции, минимизировать их неправильное выполнение.

Внедрение СМК

Внедрение системы позволяет поддерживать порядок внутри предприятия. Для этого на начальном этапе необходимо добиться от персонала понимания требований ISO 9001 и убедить сотрудников в необходимости сплоченной работы. Ведь ошибка или халатность одного исполнителя может перерасти в проблему для последующих исполнителей. Строгое соблюдение утвержденных процедур СМК обязательно для всего персонала предприятия.

Грамотное внедрение СМК позволяет предприятиям получить преимущества:

Повысить управляемость предприятием;

Повысить качество выпускаемой продукции;

Снизить издержки;

Поддержание работоспособности СМК и улучшение

Подтверждать соответствие установленным требованиям и приверженность приоритету качества необходимо ежедневной работой персонала всех подразделений предприятия. Но, в условиях изменяющихся рыночных реалий только поддержания работоспособности системы недостаточно. Разрабатываются новые технологии производства, закупается современное оборудование, появляются новые виды сырьевых компонентов и упаковочных материалов. Все это влечет за собой изменение технологии производства, изменение требований к квалификации персонала и т.д. Поэтому требуется постоянный анализ и улучшение СМК.

СМК ООО «КоролёвФарм»

Компания ООО «КоролёвФарм» , являясь контрактным производителем биологически активных добавок к пище и косметической продукции , рассматривает СМК как комплекс организационной структуры, документации, процессов и ресурсов, которые необходимы на каждом этапе жизненного цикла выпускаемой продукции . Подготовка к внедрению СМК по стандарту ИСО 9001 в ООО «КоролёвФарм» началась еще в 2007 году. Разработка системы и ее внедрение осуществлялась силами специалистов компании и заняла около года. Документирование процессов способствовало упорядочиванию работы и деятельности компании в целом. Внедренная система позволила сделать процессы предприятия прозрачными, что дало возможность принимать стратегические и тактические решения на основе фактов, а не предположений и мнений сотрудников. Но основной целью внедрения СМК стало стимулирование деятельности предприятия для увеличения степени удовлетворенности заказчиков и потребителей продукции.

На любом современном предприятии только контролировать готовую продукцию недостаточно. Ведь если рассматривать понятие «качество» как способность продукции удовлетворять потребности потребителя, то нельзя упускать такие моменты как подбор и подготовка персонала , закупка сырья и материалов только у «одобренных» поставщиков, подготовка производственных помещений и оборудования, наличие документов на рабочих местах на всех этапах производства, анализ удовлетворенности потребителей.

Менеджмент качества в ООО «КоролёвФарм» – это концепция управления организацией.

Beati possidentes

Вопросы для размышления: Когда мы говорим о качестве, то на чью позицию следует встать: покупателя или продавца, потребителя или поставщика? Разные ли это позиции или современный бизнес считает их равноправными, когда речь идет о качестве? В чем разница между стандартом на продукцию и стандартом на систему менеджмента качества? Что такое ISO ?

Термины: Качество. Надежность. Стандарты. Система менеджмента качества. Стандарты ISO серии 9000 . Заинтересованные стороны. Стороны производства.

Качество

Конкурентоспособность любой организации, независимо от формы ее собственности и размеров, зависит в первую очередь от качества ее продукции и соизмеримости цены этой продукции с предлагаемым качеством, т.е. от того, в какой степени продукция предприятия удовлетворяет запросам потребителя. Качество продукции при покупке является предполагаемым и соизмеряется современным потребителем с известной ценой этой продукции. Этот процесс сравнения цены и качества весьма непрост для формализации, тем не менее мы часто осуществляем его в обычных магазинах просто на основе интуиции и некоторых представлениях о рынке. Более грамотный подход и чуть более формализованный реализуется между организациями в процессе заключения контрактов на поставки, когда в подобные документы включаются требования к продукции с явным указанием требований к качеству, например, ссылки на ГОСТы. Современный рынок создал новый механизм по обеспечению качества поставок продукции, реализуемый в виде требования на наличие системы менеджмента качества организации, что дает заказчику дополнительную уверенность в том, что то, что заявлено в контракте, будет действительно выполнено.

Недовольство клиентов существует всегда и везде. Чтобы уменьшить риск появления недовольств (рис.1), предлагается всемерное распространение систем менеджмента качества в соответствии с требованиями стандарта ISO 9001 .

Рис.1. Как преодолеть падение престижа фирмы

Качество оценивается потребителем

Наверное, ни у кого не вызовет возражений посылка о том, что потребителя интересует продукция и услуги, предоставляемые по разумной цене и приемлемого качества. Чем лучше качество продукции и услуг, тем больше рынок, а значит, доходы предприятия и тем выше его конкурентоспособность. Хорошо, это вроде бы очевидно. «Мерседес» - отличная машина по качеству и по цене (про последнее так считают производители), однако российский покупатель не очень-то голосует своим рублем за этого производителя, предпочитая «ВАЗ» или тот же «Мерседес», но подержанный. Хотя, имея требуемую наличность, российский потребитель не отказался бы и от новенького.

Как сделать так, чтобы появилась возможность купить новый «Мерседес»? Для этого надо просто на собственном предприятии начать работать как в Германии или хотя бы как в Китае для начала. Для этого совершенно не нужно изобретать велосипед. Европа уже давно, с 1987 г., предлагает всем предприятиям, заинтересованным в улучшении качества своей продукции, построить Систему Менеджмента Качества в соответствии с международными стандартами ISO серии 9000, вобравшими в себя лучший опыт управления предприятиями по качеству, и сертифицировать ее. Это означает, что после сертификации на предприятии устанавливается именно та система управления, которая привела к появлению указанного выше автомобиля.

Только не надо говорить, что дайте нам денег, инвестиции, мы купим новое оборудование и вот тогда у нас будет продукция как в Европе. Уверяю Вас, это – иллюзия, не будет! В лучшем случае будет как в Мексике. Потому что кроме оборудования надо использовать современные системы управления предприятием.

Чтобы рядовой потребитель смог приблизиться к покупке вожделенной машины, надо иметь инфраструктуру предприятий, выпускающих продукцию отличного качества, с высоким заработком служащих. Если я выпускаю отличную продукцию, он и т.д., то мы вместе создаем эту возможность. Перспективы развития у граждан России потрясающие. Мы сейчас стоим на пороге вступления в ВТО. Что это означает для простых граждан? А то, что качественные товары и современный менеджмент станет ближе к российскому потребителю. Такие проблемы как хамство, несоответствие цены/качества, обман все реже будут встречаться в нашей жизни.

Айсберг неудовлетворительного качества

Рис.2. Айсберг плохого качества

Есть замечательная иллюстрация результатов плохой работы организации. Предположим, что к Вам обратилось 4 покупателя с жалобой на вашу продукцию. Не расслабляйтесь, что их так мало. По статистике оказывается, что жалуются всего 4% покупателей, а 96% просто уходят и к вам не возвращаются. Это значит, что, если Вы знаете о недовольных четырех клиентах, то есть еще 96, которые просто до Вас не дошли. Опять не расслабляйтесь: подумаешь 100 недовольных. Так получается, что в среднем один недовольный клиент рассказывает о вашей плохой работе еще 10 человекам. Так что 4 жалобщика – это вершина айсберга из 1000 человек. Посмотрите внимательно на рис.2, на котором изображен так называемый айсберг плохого качества.

Аспекты качества

Понимание аспектов качества (рис.3) во многом определяет политику той или иной организации. Уровень мышления руководства определяет уровень отношения к качеству и, значит, определяет перспективы развития организации.

В 50 годах прошлого века считалось, что соответствие стандарту – это и есть качество. По мере развития рынка стало понятно, что такого понимания качества недостаточно, потому что можно выпускать продукцию, соответствующую стандартам, но ненужную никому. Так появился дополнительный аспект качества – соответствие применению. К 70-м годам конкуренция среди производителей еще усилилась и вопрос соотношения цены/качества стал главенствующим, что привело к формулировке аспекта качества как соответствия стоимости. Не следует делать продукцию по цене, которую никто не может купить. И наконец, в 80-х годах появился аспект как соответствие ожидаемым потребностям покупателя, т.е. лучшее качество возникает тогда, когда мы можем предвосхитить потребности покупателя, когда он о них еще сам не догадывается.

Каждый человек может произвести простую диагностику своей организации, в которой он работает или учится, на предмет, какими аспектами качества руководствуется его организация, используя рис.3. Попробуйте и Вы проделать такую работу. Если оказалось, что на присутствуют все четыре аспекта, то можно Вас поздравить, Вы работаете в динамично развивающейся организации. Если только первый уровень, то рекомендуется задуматься о менеджменте качества всерьез, конкуренты не дремлют и скоро будет еще хуже.

Рис. 3. Динамика развития аспектов качества

Понятия качества и надежности

Качество и надежность – это те свойства продукции и услуг, которые в первую очередь интересуют потребителя.

Какие вольты и амперы в телевизоре, работает ли машинка для стрижки волос в парикмахерской от сети или от аккумулятора, конечно, интересны, но не в первую очередь. Потребителя интересует прежде всего, как эти товары и услуги удовлетворят его потребности, и во сколько ему это обойдется. Если качество и надежность ему подходят, то вопрос стоимости решается потребителем, исходя из своих финансовых возможностей. Возможна другая постановка этой проблемы: сначала определяются финансовые возможности, а потом ищется товар наилучшего качества по приемлемой цене.

Практически каждому человеку интуитивно понятны слова «качество» и «надежность». Различные определения термина качество встречаются в производственной деятельности, услугах и на бытовом уровне. Каждый из нас может предложить какое-либо определение этого термина и будет совершенно прав. Вместе с тем, чтобы не возникало разночтений при общении различных людей, необходимо придерживаться единой терминологии. Можно заглянуть в толковые словари. Например, словарь Ожегова трактует качество как “наличие существенных признаков, свойств, особенностей, отличающих один предмет или явление от других” и “то или иное свойство, достоинство, степень пригодности кого-чего-нибудь”. В толковом словаре Hornby содержится более краткое определение: “степень доброты или ценности”.

Представление о качестве объекта возникает в большинстве случаев раньше количества. Мы хотим купить не «несколько штук», а что-то конкретное. Однако роль качества и количества тесно связаны не только в возможностях экономии количества за счет качества, а в значимо-сти понятия качества в зависимости от количественной насыщенности рынка. Рынок и качество - понятия тесно связанные. Рынок становится рынком покупателя, когда ликвидирован товарный дефицит и с помощью государства установлена конкуренция.

В человеческой практике в связи с бесконечным разнообразием явлений и объектов окружающей действительности повседневные понятия качества неполны, многообразны, неточны, но в каждом случае они отвечают конкретным потребностям общения. В таблице 2 показано разнообразие формулировок понятий качества. Однако для совместной деятельности людей терминологию необходимо стандартизировать. В 2005 году Международной организацией по стандартизации ISO были сформулированы термины по качеству для всех отраслей бизнеса и промышленности. Стандартизовано следующее определение качества, приведенное в последней строчке таблицы 1.

Последнее определение кажется наиболее целенаправленным. При производстве какой-либо продукции и/или предоставлении услуг задачи производителя состоят в том, чтобы понять, что требует и ожидает клиент от продукции и/или услуги, и как он сможет удовлетворить эти требования и ожидания.

В данной ситуации это приобретает особое значение. Может случиться так, что поставщик захочет представить на рынке продукцию, которая не отвечают наивысшим мировым стандартам, но удовлетворяют предполагаемым региональным нормам. Никто не ожидает того уровня образовательных услуг, предоставляемых УГЛТУ, какого можно ожидать в МГУ. Но, тем не менее, в каждом случае существуют предполагаемые потребности и ожидания своей целевой аудитории, для которой предназначается выпускаемая продукция.

Именно удовлетворение предполагаемых потребностей потребителя подталкивает производителя к производству все новой продукции и услуг, все лучшего качества, увеличению ассортимента, гарантийному обслуживанию и т.п., чтобы отобрать своего потребителя у конкурента.

Потребности возникают из неудовлетворенности требований организма (в том числе - общества), необходимых для его нормальной жизнедеятельности, и направлены на устранение этой неудовлетворенности. Часть потребностей общества, для удовлетворения которых необходима экономическая деятельность, носит название экономических потребностей. Социальные формы проявления и удовлетворения экономических потребностей в решающей мере определяются общественно-экономическим строем,

отношениями к собственности. Рынок ориентирован не просто на удовлетворение потребностей потребителей, а на удовлетворение спроса покупателей (платежеспособного спроса), вытекающего из их потребностей.

Таблица 1. Динамика понятий качества (на примерах)

Автор	Формулировка понятия качества
Аристотель(Ш в.до н.э)	Различие между предметами. Дифференциация по признаку “ хороший - плохой “.
Гегель(ХIX в.н.э.)	Качество есть в первую очередь тождественная с бытием определенность, так что нечто перестает быть тем, что оно есть, когда оно теряет свое качество.
Китайская версия	Иероглиф,обозначающий качество, состоит из двух элементов - “равновесие” и “деньги” (качество = равновесие + деньги), следовательно, качество тожественно понятию “высококлассный”, ”дорогой”.
Шухарт(1931 г.)	Качество имеет два аспекта: Объективные физические характеристики; Субъективная сторона: насколько вещь “хороша”.
Исикава К.(1950 г.)	Качество – свойство, реально удовлетворяющее потребителей;
Джуран Дж.М (1979 г.)	Пригодность для использования (соответствие назначению); Субъективная сторона: качество есть степень удовлетворения потребителя (для реализации качества производитель должен узнать требования потребителя и сделать свою продукцию такой, чтобы она удовлетворяла этим требованиям).
ГОСТ 154467-79	Качество продукции - совокупность свойств продукции, обуславливающих ее пригодность удовлетворять определенные потребности в соответствие с ее назначением.
ISO 8402:1994 п.2.1	Качество - совокупность характеристик объекта, относящихся к его способности удовлетворить установленные и предполагаемые потребности.
ISO 9000:20005 п.	Качество – степень соответствия присущих характеристик требованиям

Проблемы надежности в данной работе не будут излагаться, все внимание будет сконцентрировано на «качестве», поскольку прежде всего надо определиться с базовым понятием, а лишь затем изучать, как качество развертывается во времени. Тем не менее приведем определение:

Надежность – собирательный термин, используемый для описания свойства готовности и влияющих на него свойств безотказности, ремонтопригодности и обеспеченности технического обслуживания и ремонта.

Философская подоплека качества

Качество - это и философская категория. Считается, что она впервые была подвергнута анализу Аристотелем еще в III в. до н. э. Существует, например, философское определение качества, данное Гегелем (XIX в.): «Качество есть в первую очередь тождественная с бытием определенность, так что нечто перестает быть тем, что оно есть, когда оно теряет свое качество». Есть аналогичные современные философские определения. Отметим, что ка-тегория качества отражает важную сторону объективной действительности объекта - определенность. Качество объекта, как правило, не сводится к отдельным его свойствам, а связано с объектом, как целым, охватывая его полностью и неотделимо от него; поэтому понятие качества связывается с бытием предмета.

Вспомним лозунг времен коммунистической идеологии:

Все во имя человека, все на благо человека

Такая постановка вопроса кажется абсолютно верной, но вместе с тем она является весьма демагогической. Что означает «благо»? Не совсем ясно. Благо для одного вполне может вылиться в страдания другого, кстати, что часто происходит на самом деле. Воспетая материалистичность коммунизма есть по сути идеалистическое мировоззрение, внедряемое насильственным способом, потому что «благо человека» есть неопределенное пока понятие.

Капиталистический подход к определению человека прежде всего как потребителя представляется более разумным (на настоящий момент времени). Естественно, это лишь одна из граней человека, но исторический опыт показал, что удовлетворение потребностей потребителя пока необходимо и достаточно для динамичного развития общества.

С этой же точки зрения качество неизмеримое понятие, но установленные потребности потребителя в некоторых свойствах объекта, например, в автоматической стирке белья, приводят к созданию автоматических стиральных машин. Последнее означает, что есть некоторые оцениваемые потребности, трансформируемые потом в измеримые характеристики, которые говорят, что 600 об/мин лучше, чем 400 об/мин. Повышение числа оборотов до 1000 приводит к практически сухому белью, которое не нужно досушивать, но появляется проблема сминания белья и возникает трудность при его глажении. И так далее. Одна решенная проблема заменяется другой. Примеров можно множить без числа.

Главное же в этом примере то, что именно удовлетворение постоянно растущих потребностей (устанавливаемых и предвосхищаемых) ведет к развитию материального производства. Использование же утопических идей коммунизма в 20 веке in vivo – это тоже самое как появление современной автоматической стиральной машины в Древнем Риме, когда никто не знает не только как ее делать, но прежде всего, что с ней можно делать.

Позволим себе сделать вывод, что более насущный и жизненный лозунг для обеспечения развития производства в настоящем и обозримом будущем:

Потребитель всегда прав

Актуальность проблемы качества для российской экономики

Проблема качества товаров и услуг, предлагаемых на российском рынке, как и во всем мире, стоит на первом месте. Российская специфика заключается в хроническом снижении объемов производств, взаимных неплатежах, что объясняется низкой или, вообще, отсутствием конкурентоспособности нашей промышленности по качеству производимых товаров и услуг. В результате наблюдается повальное импортозамещение, что усугубляет положение экономики.

Вместе с тем наличие качественных зарубежных товаров, пользующихся спросом у потребителя, возможности получения образования в Гарварде или Кембридже, определяет планку, к которой необходимо стремиться нашим организациям. Технология отечественного производства, технический уровень капитального оборудования, как правило, значительно ниже, чем в индустриально развитых странах. Без понимания идей качества, методов и средств создания качественных товаров и услуг невозможно осуществить модернизацию производства, создать новые технологии и оправдать эти затраты.

Системы менеджмента качества – требования

Сертификат соответствия на продукцию демонстрирует заказчику лишь возможности производства, поскольку не факт, что то, что было заявлено в контракте, и будет поставлено.

Сертификат на систему менеджмента качества демонстрирует заказчику, что:

• качество является управляемым со стороны заказчика;
• риск получения несоответствующей продукции снижается;
• компания нацелена на постоянное улучшение.

Семейство стандартов ISO серии 9000 различает требования к системам менеджмента качества и требования к продуктам. Требования к системам менеджмента качества подробно определены в стандарте ISO 9001. Эти требования используются, когда организация нуждается в реализации и демонстрации своей способности поставлять продукты соответствующие установленным требованиям. Требования к системам менеджмента качества являются общими и применяются к организациям в любой отрасли промышленности или секторе экономики, какой бы продукт они ни поставляли.

Стандарт ISO 9001 не устанавливает требования к продукции.

Требования к продукции могут определяться как заказчиками, так и организацией, определяющей требования заказчика. Требования на продукцию и ее характеристики, и в некоторых случаях на соответствующие процессы могут содержаться, например, в технических спецификациях, стандартах на продукцию, стандартах на процесс, контрактных соглашениях и нормативных требованиях.

Приведем соответствующие определения.

Требование – потребность или ожидание, которое установлено, обычно предполагается или является обязательным. Примечание Установленным является такое требование, которое определено, например, в документе .

Характеристика – отличительное свойство. Примечания 1 Характеристика может быть собственной или присвоенной. 2 Характеристика может быть качественной или количественной. 3 Существуют различные классы характеристик, такие как: Физические (например механические, электрические, химические или биологические характеристики); Органолептические (например связанные с запахом, осязанием, вкусом, зрением, слухом); Этические (например вежливость, честность, правдивость); Временные (например пунктуальность, безотказность, доступность); Эргономические (например физиологические характеристики или связанные с безопасностью человека); Функциональные (например максимальная скорость самолета).

Характеристика качества - Присущая характеристика продукции , процесса или системы , вытекающая из требования . Примечания 1 «Присущая» означает имеющаяся в чем-то. Прежде всего это относится к постоянной характеристике. 2 Присвоенные характеристики продукции, процесса или системы (например цена продукции, владелец продукции) не являются характеристиками качества этой продукции, процесса или системы.

Существенно, чтобы требования к характеристикам продукции полностью отражали установленные и предполагаемые потребности потребителя.

Термин «требование» охватывает рыночные и контрактные требования, а также внутренние требования организации. Они могут быть разработаны, детализированы и актуализированы на различных этапах планирования.

Заданные количественные требования к характеристикам включают, например, номинальные значения, относительные значения, предельные отклонения и допуски.

Требования должны быть выражены на начальной стадии в функциональных терминах и документально оформлены.

В связи с требованиями контракта или обязательными предписаниями по проведению оценки качества может быть затребовано наглядное доказательство применения определенных элементов системы менеджмента качества.

Система менеджмента качества распространяется на весь жизненный цикл изделия, от происхождения до утилизации. Этот факт иллюстрируется в СМК также посредством жизненного цикла продукции, представленного на рис.4.

Рис.4. Жизненный цикл продукции

Система менеджмента качества на российских предприятиях

Построение системы менеджмента качества - это комплекс мероприятий на производстве, позволяющий дополнить и в определенной степени заменить традиционные экономические и технологические методы управления предприятием на принципы менеджмента качества. Время вала и "бери больше и кидай дальше" прошло. Потребителя интересует уже не столько что использовать, но как использовать и как эта продукция удовлетворяет его насущные и будущие потребности.

Любое производство и, вообще, любой человек управляется методом "кнута и пряника". Традиционные методы управления человеком на производстве сводятся к ругани, штрафам, увольнениям, с одной стороны, и похвале, премиям, продвижению по службе и т.д., с другой стороны. В любом случае задействовано моральное и материальное стимулирование. Все эти же методы используются и при управлении по качеству, только их использование гораздо тоньше, чем то к чему мы привыкли. Аналогия может быть следующей, если в сталинские времена пенитенциарная система представляла "Архипелаг Гулаг", то теперь это уже более цивилизованная система наказаний. Она еще далека от европейского уровня, но это уже не Афганистан или законы шариата.

Создание системы менеджмента качества (СМК) можно производить и на интуитивном уровне, допустим, как кажется все это директору предприятия или воспользоваться разработками последней российской комплексной системой управления качеством продукции (КС УКП). Но лучше воспользоваться стандартами ISO серии 9000, принятых на международном уровне. Типичные возражения против использования и внедрения этих стандартов на российских предприятиях сводятся по сути к:

а) мы и так лучше всех на рынке;

б) буржуазная выдумка, чтобы

в) содрать с нас деньги;

д) у нас это и так все есть («Посмотрите нашу программу повышения качества до 2100 г.»)

Разберем эти высказывания по порядку и с целью большей ясности будем обращать внимание также на проблему «кнута и пряника».

Сертификация – современное требование рынка

Ясно, что в костюме в коровнике делать нечего, но как бы это было здорово. Надо стремиться жить красиво. Если мы хотим дружить с Европой и пытаться жить на их уровне, следует начать, по крайней мере, с выполнения их стандартов. Европейские партнеры, и не только они, требуют от экспортирующих предприятий выполнения требований ISO 9001. Хочешь с ними торговать, сертифицируй предприятие по ISO 9001, т.е. докажи способность выпускать понравившуюся продукцию на стабильном уровне качества, и, что качество на твоем предприятии управляемо.

По сути «кнут», двигающей экспортно-ориентированное предприятие к сертификации, уже существует. Обратимся к истории вопроса с системами качества. На многих европейских, американских, японских предприятиях в начале 1980-х уже существовала система качества, описанная в современном стандарте, де факто. Этим предприятиям: Lockheed, Mercedes, Toyota, Nissan,… по мелкому счету конкуренты были не нужны. Они и так занимали лидирующее положение в мире производителей своей продукции. Но при этом у них было огромное количество поставщиков, которые так просто внедрять методы управления производством головных предприятий не собирались. Кроме того во всех странах есть большое количество умных людей и некоторые даже возглавляют правительства этих стран. В частности, Англия, Германия, Франция, ... и, конечно, маленькая Швейцария, где находится штаб-квартира ISO для уничтожения таможенных, торговых барьеров и улучшения качества жизни договорились об использовании стандартов на принципы управления качеством на всех предприятиях. Теперь, де юре, у Lockheed, Mercedes и т.д. кроме извлечения собственной выгоды от использования этих принципов на своих предприятиях появился кнут, чтобы заставить поставщиков внедрить СМК и улучшить качество комплектующих.

Существует принципиальное положение: сертификация - дело добровольное и определяется требованием заказчика. Никто, кроме заказчика требовать это не может. Но, если вы не хотите строить СМК, придется искать другого заказчика. Короче, вздохнете, приведете большое количество аргументов против: нет денег (а у других есть), мы не готовы (а другие уже построили), коллектив не поддержит (а другие коллективы поддержали), и будете строить СМК уже в соответствии с требованиями ISO - заказчиками не разбрасываются. Вполне рыночный механизм.

Стандарт дает достаточно информации лидерам бизнеса, почему они должны внедрять ISO 9001, и в каком виде они должны развертывать систему, нацеленную на улучшение процессов. Нынешняя СМК это – не система обеспечения качества, это – система, обеспечивающая непрерывное улучшение процессов в организации. Кроме того, это – инструмент маркетинга, с применения которого все и начинается: как организация понимает требования рынка и общества, их устремления и желания, а в первую очередь конкретного потребителя, как воплощает эти требования и как их предвосхищает. А заканчивается этот процесс узнаванием и оценкой степени удовлетворенности заказчиков вашей продукцией.

Сертифицированные по ISO 9001 компании рассматриваются как лидеры в своем индустриальном секторе и тем самым имеют маркетинговое преимущество при участии в тендерах и при заключении контрактов. ISO 9001 аргументировано вдохновляет компании расширять свой рынок, искать новых клиентов, прежде недоступных для них, поскольку они не имели необходимого кредита доверия для подачи заявок на контракты. Сертификат по ISO 9001 выравнивает возможности компаний в области доверия к ним как к серьезным поставщикам, управляющим качеством своей продукции до, в процессе производства и при послепродажном обслуживании в зависимости от требований заказчика.

"Ноу-хау" систем менеджмента качества

Где же пряник? А пряник по сути и есть сама построенная и сертифицированная система менеджмента качества.

Пряник для предприятия это – улучшение внутрипроизводственных отношений и отношений с потребителем, увеличение заказов на продукцию и, как следствие, получение большей прибыли. Только за счет организационных мер, без привлечения инвестиций, можно добиться повышения общего уровня качества продукции.

Кроме того, это - возможность выделится среди равных. Доказать себе и всем остальным, что у тебя есть сертификат не какого-нибудь там тьмутараканского, а международного уровня и развесить его на всех углах.

Наверное, кто-то уже обращал внимание на появление симоволов ISO9001 на российских потребительских товарах, например, на сгущенном молоке. Это уже гарантия для конечного потребителя, что предприятие, выпускающее это молоко, сделало своей главной политикой - удовлетворение нужд потребителя в первую очередь и управляет качеством своей продукции везде и всюду, начиная с происхождения молока от буренки. Финансовая же прибыль – вторична, и предприятие не намерено экономить на качестве. Но…, которая за этим последует незамедлительно. Если потребитель доволен продукцией, покупает ее с удовольствием, то он голосует тем самым за данное предприятие своими деньгами..

Возникает вопрос. Хорошо, все получили сертификаты, что дальше? А дальше опять подсказывает мировая практика. Если у всех есть тойоты и мерседесы, все сыты и одеты, то люди начинают больше всего уже беспокоиться об окружающей среде. И на помощь приходит серия стандартов ISO 14000, регламентирующих методы управления окружающей средой, или OHSAS 18000 по менеджменту безопасности.

Цена системы менеджмента качества

Покупая с удовольствием “Land Cruiser” за его высокое качество, нынешний директор предприятия (не каждый, естественно) пока не готов покупать принципы, которые позволили создать такую технику. Неосязаемость на ощупь этой буржуазной выдумки (нельзя потрогать, не “Land Cruiser”!) и недостаточная квалификация и компетентность руководства предприятий существенным образом тормозят пока триумфальное шествие ISO9001 в нашей стране.

Деньги требуются не такие уж большие. По объему всего 2-3 поездки директора предприятия за рубеж по "обмену опытом", а эффект - огромный. Сертифицированная СМК не гарантирует создание продукции сразу на уровне японского качества, но она гарантирует заказчику, что, если это качество товара или услуги удовлетворяет существующего заказчика на настоящий момент времени, то оно будет и дальше стабильным и может только улучшиться. Т.е. СМК уменьшает дисперсию качества, и затем движение по качеству будет только вверх. Внедрение системы не требует капитальных вложений, покупку супертехнологичного оборудования, оно требует пересмотра принципов управления производства, поскольку качество на 85% зависит от того, что в головах у людей, а не столько в руках.

В принципе можно сертифицировать и мужика с топором, который рубит бани, если он способен доказать, что эти бани он рубит и будет рубить того качества, которое на сегодняшний день удовлетворило заказчика, и он постоянно думает об улучшении качества. Если же рассматривать менеджмент на производстве по принципу, а давай сменим Иванова на Петрова, то в таком производстве СМК не нужна. Конечно, во многом качество определяется людьми, но если у них есть в руках технология менеджмента, позволяющая управлять качеством (читай "повышать"), то от этого, наверное, лучше будет для потребителя и выгоднее для производителя.

Хиты менеджмента качества

Приведем некоторые принципы, которые помогают раскрыть суть стандартов и с которых, как правило, начинается понимание руководителя:

Кто я?	Качество начинается сверху, поэтому стандарт обращает внимание прежде всего на ответственность руководителя за качество выпускаемой продукции/услуги.
	Работнику, на самом деле, не нравится выпускать некачественную продукцию; плохо работает не сотрудник – сбоит система.
Что же делать?	Не передавать и не принимать бракованную продукцию с одного этапа производства на другой.
Как и с чего начать?	Надо вкладывать средства прежде всего в людей (в частности, в их образование), а не в машины.
Что меня ждет?	Результат реализации предыдущих принципов - внедрение рыночного механизма внутри производственного цикла на предприятии, когда заказчиком является исполнитель каждой последующей операции

Подобных "хитов" программы качества много, подчеркнем только, что стандарт ISO 9001 расписывает правила менеджмента качества в основных 5 пунктах, т.е. шаг за шагом по всему пути создания продукция. Стандарты написаны определенным "птичьим" языком, поэтому требуется комментарий и трактовка (как для законов и подзаконных актов).

В чем трудности внедрения СМК на внутреннем рынке России? Как таковое отсутствие реального и равноправного рынка. Но если сидеть и смотреть, что будет дальше, то ничего не будет. Рынок надо развивать и, в частности, тем или иным способом внедрения СМК. Рыночный механизм СК не надо путать с хозрасчетом и госприемкой, поскольку проблема собственности при социализме решалась на другом уровне.

С кнутом для экспортных предприятий вроде бы все понятно: «за бугром» требуют. А как быть с внутренним рынком. Существует только один кнут – требование заказчика. Если этот заказчик Семен Семенович покупает пиво у Ивана Ивановича и перепродает его в деревне Мухово-Кобылино, то может быть пока им это и не нужно.

Если же заказчик – серьезное учреждение и заказывает социально значимые объекты, например, дороги, при этом подряды на строительство выставляет на торги, то это уже говорит о более серьезном варианте рынка, а не базара. Тогда это учреждение может как заказчик потребовать до начала торгов некоторой уверенности, что предприятия на торгах способны, вообще, выполнить заказ на качественном уровне – покажите сертификат на СМК производства. Нет его у вас, тогда будьте добры немножко потрудиться и получить его и после этого приходите. Жестоко? Ничуть. Отваливающиеся колеса на дорожных ухабах – не жестоко? Если распределять заказы по крюкам и телефонному праву, то сертификат не нужен.

Рассматривать высказывание о том, что у нас и так все есть, особо смысла нет. Наши жигули - не мерседесы, наши дороги – не автобаны. Да, наши производители могут выпускать уникальную продукцию, высшей пробы, но…в единичном экземпляре. Система менеджмента качества - это прежде всего система. Упустишь какой-то элемент, все качество конечной продукции становится зависимым от сугубо случайного фактора. Стабильность производства по качеству продукции – важнейшее звено рыночного механизма при поставке продукции на рынок. Пусть будет похуже может быть, чем в Европе, но если потребитель покупает эту продукцию, он должен быть как минимум застрахован от брака, а как максимум быть уверенным, что поставщик будет только повышать качество продукции и за счет своей СМК сможет учесть все пожелания потребителя к качеству.

Многие предприятия сейчас принимают программы повышения качества продукции, но без учета требований ISO. Если взглянуть на подобную программу этого же предприятия десятилетней давности, то обнаружишь там почти то же самое (например, «внедрение передовых компьютерных технологий»). Однако, за эти десять лет ничего не произошло. Значит, дело не в программе, а все-таки, наверное, в принципах управления производством.

Существующая, например, КС УКП на предприятии это – предыстория реальной системы качества. В ней есть очень много полезных элементов, но отсутствует главный – рыночный механизм прохождения заказа. Можно утверждать:

Нет рынка – нет качественной продукции

Сложность системы менеджмента качества

Следует признать, что от типа организации зависит, легко или сложно будет осуществляться разработка и внедрение системы. Стандартный вариант написан для производственной среды, иначе говоря, такой вариант системы идеально подошел бы для производственных условий.

Следующий перечень дает представление об уровнях сложности в зависимости от типа организации (сложность возрастает по ходу списка):

Поточное производство (металлургия, деревообработка)
Поточное производство продукции в машиностроении
Непоточное производство - поставки по проектам (строительная промышленность, крупные промышленные проекты: суда, шельфовые установки и т.п.)
Индустрия услуг (банки, страховые компании, гостиницы, больницы и т.п.)
Образовательные услуги

Рыночный механизм ISO 9000

Организация ISO

В Женеве, Швейцария, существует организация, называемая Международной Организацией по Стандартизации ((International Organization for Standardization -ISО). Она поддерживает международные эталоны для торговли и производства приблизительно 140 стран. ISO - неправительственная организация, основанная в 1947 г. ISO поддерживает разработки по стандартизации и связанным действиям в мире с целью облегчения международного обмена товарами и услугами и развития сотрудничества в интеллектуальных, научных, технологических и экономических сферах действий.

Серия стандартов ISO 9000 на системы менеджмента качества – лишь одно из многих направлений стандартизации, которые они успешно поддерживают. Термин "ISO" из греческого корня, означающего "равный" или "эквивалентен".

Стандарт ISO 9001 уполномочен обращаться к каждой участвующей стране в рынке товаров и услуг, которая, в свою очередь, дает стандарту собственное национальное обозначение. Например, авторское право стандарта поддержано в США Американским национальным институтом стандартов (ANSI). До настоящего времени свыше 90 стран участвовали в использовании стандарта, и более чем 50 из них сделали свои национальные обозначения. В России он обозначается ГОСТ Р ИСО 9001:2001 (цифры через двоеточие в обозначениях стандартов означают год введения в использование).

Движущая сила, поддерживающая расширение использования стандарта - Европейское Экономическое Сообщество (EU). Частью соглашения 1992 г., при формировании EU, было принятие ISO 9001 как одного из стандартов, которые нужно использовать, чтобы освобо-дить торговлю и убрать границы между участвующими странами. К удивлению Североамериканских фирм ISO 9001 внезапно появился и в США как требование обеспечения качества в отношениях с заказчиками. Это произошло вследствие того, что многие Европейские фирмы имеют обширный бизнес в Северной Америке. Последнее означает, что компании подобные DuPont, Sony и Volvo вынуждают своих поставщиков в Северной Америке к выполнению требований по ISO 9000. Приблизительно то же самое происходит сейчас и в России, только в весьма робком и зачаточном состоянии.

Кроме того, для большинства товаров, связанных с безопасностью и здоровьем, требуется, чтобы они производились в компаниях, зарегистрированных по ISO 9001, для свободной торговли внутри EU, что приводит к расширению использования стандарта.

Чтобы придать себе динамичность, компании, не участвующие в сфере материального производства, также заглядываются на стандарт. Банки, юридические фирмы, проектные фирмы, даже школы думают о принятии моделей, представленных в ISO 9001, и успешно сертифицируются.

Стороны производства

Существуют такие очевидные стороны взаимоотношений при производстве продукции и услуг как поставщик и заказчик, называемые первой и второй стороной (рис.5)..

Первоначальное направление ISO 9000 состояло в том, чтобы быть родовым стандартом для компаний заказчика, с помощью которого они могли удостовериться в способности их поставщиков произвести продукцию надлежащего уровня качества (это называется аудитом второй стороны). Однако, с течением времени стало ясно, что типичная компания должна иметь ревизию третьего лица, чтобы обеспечить потребности различных заказчиков. Это - все более непреложная истина для любой компании, занятой в международной торговле. В качестве третьей стороны выступают, как правило, независимые органы сертификации, никоим образом не связанные с первой и второй стороной. Проверка на соответствие стандартам производится именно в процессе сертификации компании, и при успешном прохождении выдается сертификат на систему качества.

Рис. 5. Три стороны производства

Вообще же, рекомендуется рассматривать требования не только заказчиков, но и заинтересованных сторон. Расставьте приоритеты удовлетворения заинтересованных сторон при внедрении СМК, соответствующей требованиям стандарта ISO 9001. Сейчас на рис. 5 показано по 20% интересов у каждой из заинтересованных сторон. На кого требуется акцентировать больше внимания?

Заинтересованная сторона - лицо или группа лиц, заинтересованные в деятельности или успехе организации

Заказчики
Сотрудники
Акционеры
Поставщики
Общество

Рис.6 Приоритеты удовлетворения заинтересованных сторон при внедрении СМК, соответствующей требованиям стандарта ISO 9001.

Рынок производителя и потребителя

По большому счету, стандарты ГОСТ писались и предназначались для облегчения работы производителя. Стандарты ISO нацелены прежде всего на удовлетворение запросов потре-бителя и на снятие ограничений на прохождение товаров и услуг через границы стран, участвующих в общем рынке. Особо эта позиция касается стандартов серии ISO 9000, когда потребитель является главным действующим лицом.

В 50-е и 60-е годы нашего столетия основой бизнеса являлось соотношение

Затраты производства + Желаемая прибыль = Цена.

По ряду причин тогда было возможно навязывать свою цену, и рыночный механизм еще способствовал получению желаемой прибыли от реализации продукции, удовлетворяющей требованиям потребителя. Издержки проектирования и производства не были главной заботой производителя, а рынок позволял поддерживать цену на желаемом для производителя уровне, делая фактически существующий рынок рынком производителя.

Начиная с 70-х годов условия для бизнеса начали изменяться. В 90-е годы притягательная для производителя формула успешного бизнеса была вынуждена трансформироваться в другую:

Цена - Затраты производства = Прибыль.

Сегодня на рынке присутствует огромное количество высококачественных товаров, и у потребителя существует выбор между не только товарами, но прежде всего фирмами, конкурирующими между собой. Произошло переориентирование на удовлетворение нужд и пожеланий потребителя, и рынок производителя трансформировался в рынок потребителя.

Гражданский кодекс РФ утверждает главную цель функционирования коммерческого предприятия – получение прибыли. Приведем несложную экономическую формулу:

^ Прибыль = ^Цена – v Налоги – v Затраты производства

Из этой формулы следует, что, если организация ориентирована только на прибыль, то она стремится уменьшить налоги и снизить затраты при максимизации цены продукции. На практике получается: налоги прячут, зарплату скрывают и недоплачивают, а цену вздувают…К сожалению, именно такова в большинстве секторов экономика российского рынка.

Скорость на рынке потребителя

Наиболее эффективной рабочей моделью качества в настоящее время (и в отдаленном будущем) также является модель обеспечения качества по ISO 9001. Если конкурент способен внедрить современную рабочую модель качества быстрее вас, у него появляется конкурентная скорость, а значит, увеличивается расстояние между вами и им.

Чем больше вы ждете, тем больше отстаете от него

Пока скорость конкурента выше, ваша компания начинает отставать и будут тратиться ресурсы на неэффективные действия. В результате ваши ресурсы уменьшаются, в том числе из-за сокращения объема продаж. Вскоре вы попадаете в порочный круг, из которого можно выйти или терапевтическим путем, посредством создания системы менеджмента качества, или хирургическим, через стадию банкротства. Можете поверить: первое о чем подумает новый управляющий - а не разработать ли систему качества. Единственный выход из создавшегося положения - это умение оперативно управлять качеством продукции в зависимости от изменяющихся запросов потребителя. И кто быстрее сможет среагировать на эти запросы при минимальных затратах на обеспечение требуемого качества, тот и будет иметь больше шансов выиграть борьбу за потребителя у своих конкурентов.

Оперативность процесса реагирования на изменение требований рынка и создание продукта, удовлетворяющего ожиданиям потребителя, возможна только в том случае, когда в этом процессе активно и осознанно участвуют все лица как со стороны производителя, так и потребителя.

Преимущества стандартов серии ISO 9000

1. Соответствие регулирующим требованиям. Безопасность и здоровье – связанные единицы, и они продаются в Европе уже согласно правилам, требующим использование стандарта. Большое количество поправок к этим требованиям добавляется каждый год. Наличие сертификата дает преимущества при участии в тендерах.

Отсутствие сертификата – просто неприлично.

2. Удовлетворение потребностей заказчика.

Каждая компания должна спросить у всех заказчиков и поставщиков об их планах по ISO 9001.

3. ISO 9001 – превосходная модель для компании, пытающейся формализовать свою систему менеджмента качества. Формализовав однажды систему менеджмента качества компании, можно освободиться от постоянного страха, что опять будет брак, опять будет что-то не то. Формализация нужна для освобождения человека от лишних размышлений, ненужных действий. Освободившееся время лучше потратить на поиск новых решений по усовершенствованию качества изделий, изучению рынка и т. д.:

Формализация – это благо, высвобождающее время для творчества.

Сертифицированная система качества является для заказчика отличным инструментом управления качеством на предприятии поставщика. Как влиять на поставщика? Уговорами, деньгами и т. п.? Лучшим способом в настоящее время оказалась сертификация системы менеджмента качества у себя и на предприятии поставщика.

4. Эффект от Систем Менеджмента Качества

В ходе становления системы часто происходит следующее:

Увеличение доверия со стороны заказчика
уменьшение количества персонала, ответственного за проверки качества;
установление точного объема бумажной работы;
работа становится планируемой, проверяемой и улучшаемой;
установление лиц, ответственных за принятие решений;
снижение затрат на несоответствующую продукцию;
в итоге – глобальное улучшение качества выпускаемой продукции и усиление конкурентоспособности вашего предприятия.

Упражнение

1. Сформулируйте потребности и ожидания ваших потребителей.
2. Что мешает Вам выполнить Вашу работу без ошибки с первого раза?
3. За Ваши ошибки несет ответственность: а) только руководитель; б) Вы; в) руководитель и Вы? Поясните.
4. Перечислите действия, необходимые для улучшения качества результатов Вашей работы.
5. Если начальник даст распоряжение, то я сделаю все как надо в 100 % случаях. Если в действительности процент исполнения меньше, то в чем причины?
6. Какие негативные результаты могут быть получены при создании системы менеджмента качества и как их преодолеть?
7. Какого эффекта Вы ожидаете от внедрения СМК?
8. Какие способы мотивации сотрудников Вы видите?
9. Организация не выполняет свои обязательства перед клиентами потому, что… (сформулируйте список).
10. Сформулируйте, как качество результатов вашего труда влияет на удовлетворенность заказчика.
11. Расставьте приоритеты у заинтересованных сторон.

оценка читателей: 191 из 263 считают этот обзор полезным

Любому потребителю, вне зависимости от его социального статуса, дохода, возраста и прочих факторов, необходимо получать качественный товар или услуги. Специально для этого была разработана система правил и методик, дающих возможность всегда поддерживать качество на стабильно высоком уровне. И отвечает за это система менеджмента качества.

Система менеджмента качества — это специализированная система, разработанная для организации, используемая с целью формирования целей и политики ее деятельности в сфере качества продукции/услуг, а также достижения поставленных задач. Если объяснять в более доступной форме, основной задачей СМК является обеспечение высокого качества реализовываемых товаров или услуг, адаптируя его под ожидания заказчиков. Тем не менее, основной задачей является далеко не контролирование, а разработка специальной системы, способствующей предотвращению появления новых ошибок, способных негативно сказываться на продукции или работах.

Виды СМК

Система менеджмента качества в организации разделяется на две категории:

• Универсальная. Ее особенность заключается в том, что любое предприятие получает возможность использовать ее принципы на практике, вне зависимости от того, насколько большая компания, чем конкретно она занимается, где именно она это выполняет и так далее;
• Отраслевая. Суть сводится к тому, что СМК разрабатывается под конкретный тип организации. Например, есть отраслевые стандарты для аэрокосмических компаний, телекоммуникационных студий, сельскохозяйственных предприятий и так далее.

Цель, задачи и тактика менеджмента качества

Целей и задач бывает много, исходя из того, какая именно система менеджмента применяется на практике. Обычно они сводятся к тому, что руководитель разрабатывает единую систему, которая будет работать на предприятии, предотвращая совершение ошибок, способных негативно сказаться на качестве продукции или эффективности выполнения заказов. Тактику СМК: система должна давать гарантию соответствия продукции требованиям отечественным или международным стандартам, действующим на данный момент.

Достичь положительного результата можно при условии, если рабочее состояние системы менеджмента поддерживается на постоянной основе, и если она создается для регулярного повышения эффективности продуктов, учитывая потребности каждой из сторон.

На практике сложились специальные принципы системы менеджмента качества, дающие предприятию возможность эффективно развиваться. К таковым относятся следующие:

• организация фокусируется на заказчиков;
• руководитель является лидером всей команды;
• для достижения цели вовлекают людей, повышая тем самым производительность предприятия;
• применяется процессный подход;
• применяется системный подход к ведению работ по управлению предприятием (см. );
• качество постоянно улучшается;
• решения принимаются только на основе полученной фактической информации;
• между компанией и поставщиками имеются налаженные деловые отношения на взаимовыгодной основе (см. ).

Игнорируя принципы менеджмента качества, предприятие вскоре столкнется с негативными последствиями – падением уровня востребованности, потерей целевой аудитории и так далее.

Основные составляющие менеджмента качества

Любая система менеджмента качества на предприятии включает в себя такие элементы:

• Организация – совокупность специалистов и финансово-технических средств, где распределяются взаимоотношения, степень ответственности и полномочия;
• Процесс – количество взаимодействующих и взаимосвязанных между собой элементов, предназначенных для решения локальных или глобальных задач;
• Документ – значимые сведения, которые размещаются на электронном или бумажном носителе;
• Ресурсы – все то, без чего не обходится менеджмент качества на предприятии.

В стандарте ISO 9000 отражается идеология менеджмента качества в целом, выступающая в качестве полноценной базы для создания и развития СМК в любых организациях вне зависимости от ее величины и сферы деятельности. Практика показывает, что соблюдение требований ISO 9000 дает возможность представить собственные товары или услуги в выгодном для организации свете. Если продукция или работы, которые выполняют сотрудники, сертифицированы по ISO 9000, это прямое свидетельство того, что внутри проводится жесткий менеджмент качества. Соответственно, товар имеет хорошие характеристики.

Популярные направления менеджмента качества

Основные направления являют собой такие процессы, как:

• интеграция СМК по ряду рабочих аспектов;
• реализация решений для конкретной отрасли для уже имеющихся систем качества;
• реализация проверенных временем тактик управления;
• доработка СМК в соответствии с рекомендациями профильных стандартов;
• максимальный упор на повышение качества выполнения организационных процедур в соответствии с особенностями определенной модели.

Многие задаются вопросом касательно того, для чего вообще нужно получать сертификат и запускать процедуру проверки. Если успешно пройти сертификацию, на практике это будет означать, что эффективность системы менеджмента качества, используемой на предприятии, находится на высоком уровне. Напоминание потребителям об успешной сертификации позволяет вызывать у них доверие. При обнаружении несоответствий формируется перечень обнаруженных проблем и определяются пути их решения.

Как оценивается качество продукции?

Чтобы оценка системы менеджмента качества соответствовала требованиям, поставленным руководителем, необходимо инициировать процедуру проверки качества товаров/услуг. Для этого независимые эксперты берут на пробу небольшую партию товара и проводят лабораторные исследования. После получения результатов они сравниваются с указанными в стандартах. Получить сертификат соответствия продукции можно только в том случае, если все показатели соответствуют требуемым значениям.

Основные требования к менеджменту качества

Чтобы менеджмент качества на предприятии соответствовал поставленным требованиям, необходимо предварительно убедиться в том, что:

• техническое качество продукции соответствует установленным требованиям;
• компания уверенно адаптируется под новые изменения в плане качества продукции, диктуемые рыночными условиями;
• специалисты полностью проинструктированы, имеют профильный опыт, что дает им возможность бесперебойно и беспроблемно выполнять возложенные задачи;
• компания постоянно ведет поиски новых поставщиков для получения возможности выхода на новые рынки (см. ) Это, в свою очередь, способно положительно сказываться на темпах наращивания целевой аудитории и получения прибыли.

– это составная часть общей системы управления предприятием, которая должна обеспечить стабильность качества продукции или услуг и повысить удовлетворенность потребителя. Методологически, СМК – это система бизнес-процессов, построенных на основе процессной модели менеджмента и направленных на управление качеством продукта или услуги организации.

Оставьте заявку на бесплатную консультацию

Что такое качество? Современные специалисты по менеджменту рассматривают понятие качества в четырех аспектах, которые отражают эволюцию определения понятия качества с развитием не только технологий производства, но и науки по управлению.
Еще полвека назад цивилизованный мир считал продукт качественным, если он соответствует стандартам. С течением времени выяснилось, что этого недостаточно. Тогда к определению качества добавили, что продукт должен соответствовать потреблению, т.е. если продукт соответствует стандартам, но не нужен потребителю, то он не является качественным. Затем, в 80-х годах пришли к мнению, что продукт нельзя назвать качественным, если им нельзя пользоваться. Качество должно соответствовать применению. И, наконец, в наши дни качественным называют продукт , если он, ко всему перечисленному, соответствует ожидаемым потребностям потребителя. Товары и услуги производятся предприятиями для удовлетворения нужд потребителей. Эти нужды и ожидания производителем должны быть сформулированы в четко определенных требованиях – спецификациях. Спецификации – составная часть технических условий. Так вот, если система управления предприятием не отлажена в соответствии со стандартами СМК , то технические условия часто не могут обеспечить качество в современном его понимании.

Что СМК дает потребителю? Прежде всего, уверенность, что производитель нацелен на постоянное улучшение качества и удовлетворение его потребностей и ожиданий. Формальным подтверждением того, что на предприятии действительно внедрена система менеджмента качества и она соответствует международным стандартам является сертификат на систему менеджмента , выданный независимым органом по сертификации.

Что даст внедрение системы менеджмента качества на предприятии ?
• ресурсы предприятия сконцентрированы на удовлетворении потребностей и ожиданий потребителей;
• происходит оптимизация в системе управления;
• получив сертификат по стандарту ISO 9001, у предприятия больше шансов стать предпочтительным поставщиком для крупных компаний международного уровня;
• при правильном внедрении СМК растет конкурентоспособность на рынке.

Михаил Юрьевич Рыбаков Бизнес-консультант, бизнес-тренер, старший партнер компании Just Consulting , сертифицированный специалист по управлению проектами (IPMA)
Александр Леонидович Шмайлов Ведущий тренер-консультант по менеджменту качества, руководитель направления "Управление качеством" компании Just Consulting
Журнал «Новости менеджмента », №1 за 2008 год

«Вызов времени для предприятий можно сформулировать как «более быстрое и экономически более рентабельное овладевание все возрастающим многообразием быстро изменяющихся задач».

Александр Леонидович Шмайлов

Аннотация

Данная статья посвящена вопросам создания и внедрения системы менеджмента качества (СМК) в российской компании. Прочитав ее, Вы:

• Узнаете, какие выгоды получит Ваш бизнес от внедрения СМК
• Изучите современные виды СМК и сможете выбрать наиболее подходящую для Вас
• Сможете понять, как создать СМК в Вашей компании и подготовить ее к международной сертификации

Статья носит практический характер и основана на мировой практике и многолетнем опыте работы авторов в области качества в таких компаниях как:

• Западные: BEKO (завод в России), Daimler-Benz/Mercedes Benz Avtomobili, Trocal, KBE, TUV EC, Volvo Truck Corporation Russia, Kuhne+Nagel LLC Russia, и др.
• Российские: BeeLine, Business Process LLC, Corbina Telecom, Moscow Business School, Sawatzky, ЮКОС НК, и др.

Вся статья будет строиться на едином сквозном примере. В качестве нашего героя мы взяли условную компанию «Эталон». Это мультибрендовый автомобильный дилер-центр по продаже, ремонту и обслуживанию автомобилей европейских марок. Этот пример хорош тем, что:

• во-первых, многие из нас регулярно пользуются услугами станций технического обслуживания автомобилей (СТОА)
• во-вторых, на этом примере можно проиллюстрировать внедрение СМК в компаниях, занимающихся продажами, производством и оказанием услуг.

История компании. Проблемы

Компания «Эталон» была создана в 2001 году. На тот момент она занималась обслуживанием автомобилей марки Фольксваген. Со временем начали продавать и обслуживать также ряд японских и корейских брендов. На сегодняшний день «Эталон» один из лидеров регионального рынка. Однако в последнее время конкуренция становится все более жесткой и поэтому компания начала обращать более серьезное внимание на те моменты, до которых ранее не доходили руки:

• Персонал СТОА не соблюдает нормативы времени и стандарты предприятия
• Директорат считает, что производительность прямой рабочей силы (механиков, электриков, диагностов) могла бы быть гораздо выше
• Клиенты не совсем довольны качеством и скоростью обслуживания
• Редкие клиенты обращаются повторно за услугами: уходят к конкурентам

А, следовательно:

• Компания теряет позиции на рынке
• Собственников и инвесторов не устраивают доходы на вложенный капитал.

Конечно же, эти проблемы были не новостью для руководства. И, конечно же, их пытались решать:

• Устанавливали видеонаблюдение за выполнением работ механиков, слесарей и электриков
• Повышали или понижали уровень премии, увязывая его с производительностью
• Обучали приемщиков работе с клиентами
• И многое другое

Однако все это давало лишь временное улучшение. И вот однажды владелец компании услышал, что есть такая наука — менеджмент качества , и решил внедрить ее у себя на фирме.

Что такое менеджмент качества и что он дает

В чем выгоды для бизнеса?

Преимущества , которые Вы можете получить, очень разнообразны:

• Снижение себестоимости продукции и рост прибыли
• Повышение капитализации и инвестиционной привлекательности компании
• Повышение управляемости и прозрачности компании для менеджмента
• Рост мотивации и лояльности сотрудников, улучшение обстановки в коллективе
• Повышение удовлетворенности клиентов
• Развитие имиджа и повышение конкурентоспособности компании
• Возможность выхода на зарубежные рынки и сотрудничества с крупнейшими российскими фирмами
• Непрерывное улучшение деятельности компании

За счет чего это достигается?

Если говорить по-простому, то качество — это о том, как строить свой бизнес «по уму» . Различают:

Менеджмент качества — такая же область управления, как производство, финансы, персонал и другие. Но в то же время — более комплексная, влияющая на все аспекты работы компании, а потому находящаяся в ведении ее высшего руководства.

И все успешные компании в мире (от таких гигантов как Daimler-Benz до мелких компаний) в самых разных сферах бизнеса занимаются этими вопросами.

Какие есть системы менеджмента качества?

Было время, когда каждая передовая компания создавала СМК самостоятельно. Однако, чтобы «не изобретать велосипед» на основе практики наиболее успешных мировых компаний (best practices) были созданы различные стандарты по качеству , например:

• ISO 9001:2000
  Говорит о том, как построить эффективную, долгосрочно успешную компанию, независимо от сферы ее бизнеса. Так же применяется для оценки партнеров: насколько нерискованно с ними работать.
  Данный стандарт является базовым для всех СМК, создаваемых в мире, поэтому и мы возьмем его за основу при дальнейшем изложении. Другие стандарты уточняют и детализируют требования ИСО 9001:2000 под конкретные страны и отрасли.

• ISO QS 9000
  Стандарт оценки поставщиков и подрядчиков в автомобильной промышленности. Принят «большой тройкой» американских автомобильных компаний: Ford, General Motors, Chrysler.
• VDA 6.1/6.2
  Европейский стандарт, аналогичный ISO QS 9000. Принят немецким компаниями, такими как BMW, Volkswagen, Mercedes, Siemens.
• ISO TS 16949

Международный стандарт, выросший из вышеописанных.

Но и это не все. Если Вы внедрили у себя СМК, то Вы достигли некоего базового для отрасли уровня. Но конкуренция растет, и если Вы хотите развиваться дальше, Вашим ориентиром могут быть программы дальнейшего совершенствования , например:

• Статистическое управление процессами (SPC)
  Набор методик для контроля качества продукции на всех этапах жизненного цикла.
• Управление затратами на качество
  Снижение затрат от низкого качества (брака) за счет его предупреждения.
• Toyota production system — TPS и бережливое производство (Lean Production)
  Система производства компании Toyota. Является одной из самых успешных систем менеджмента качества в мире.
• Современные методы планово-предупредительного ремонта (TPM)
  Система японских методов для оценки и повышения общей эффективности производственного оборудования.
• Шесть Сигм
  Система, разработанная изначально в компании Motorola. Основывается на проектном подходе при внедрении улучшений и четкой организационной структуре.

Основные принципы менеджмента качества

В работе над качеством можно выделить 3 уровня :

1. Идеология

2. Психология

3. Инструменты

«Что это означает? - спросите Вы. - Причем тут идеология? В нашей стране этого было более чем достаточно! Посмотрите на результаты!»

Так-то так, но все дело в том, что сотруднику компании можно дать самые лучшие инструменты, станки и оборудование, но если он не захочет работать качественно, все Ваши усилия будут пустой тратой денег и времени.

Идеология нужна для формирования общественного мнения. Например, в Японии пропагандируется принцип «Хорошему человеку стыдно плохо работать». В США Качество часто сравнивают с религией. Человека нельзя заставить поверить в Бога. Также и с качеством. Заставить нельзя - но можно убедить, создать соответствующий настрой в рамках отдельного проекта, компании или всего общества.

Понимание психологии работника нужно для того, чтобы суметь донести основные принципы качества до сотрудников.

А инструменты помогают на практике воплотить принципы качества.

Качество как дисциплина во многом создавалась усилиями отдельных людей. Часто их называют «Гуру качества». Именно они заложили идеологический фундамент качества как дисциплины управления, разработали инструменты, которыми активно пользуются во всем мире.

Эдвард Деминг по праву считается одним из основателей мировой науки о качестве. В 1940-х гг. XX века он работал профессором статистики в Нью-Йорском Университете. В то время у него впервые зародились мысли о том, что методы статистики можно применять для управления качеством. Он предлагал свои наработки во многие американские компании, однако в то время его идеи не были восприняты в деловых кругах США. Он пытался найти понимание в ряде стран мира, в том числе и в Советском Союзе. Он уже почти остался в нашей стране, однако руководство страны потребовало от него публично заявить, что советская промышленность — самая качественная в мире. На такой шаг он, ознакомившись с положением дел на нескольких заводах, пойти не смог, а значит, был вынужден продолжить свои поиски той страны, где его идеи были бы восприняты. Такой страной оказалась Япония.

После второй мировой войны Япония находилась в очень тяжелом экономическом положении, а товары, которые производила ее промышленность, были совершенно неконкурентоспособны из-за очень низкого качества. В течение шести лет доктор Деминг читал лекции и консультировал руководителей японских предприятий и представителей правительства. В итоге японцы смогли применить на практике новые принципы управления, и стать мировыми лидерами по качеству производимой продукции.

Значительно позже, в начале 80-х, спустя уже много лет после начала «японской промышленной революции», в книге «Выход из кризиса» Деминг сформулировал свои знаменитые «14 принципов качества» , которые отражают его многолетний успешный опыт работы над качеством в крупнейших компаниях по всему миру.

Суть подхода Деминга заключается в том, что причины низкой эффективности и плохого качества чаще всего заложены в системе, а не в работниках . Поэтому для улучшения производственных результатов руководители должны корректировать саму систему. Особое внимание Деминг уделял:

• необходимости сбора статистической информации об отклонениях от стандартов
• уменьшению отклонений в процессах и продуктах компании
• за счет поиска, анализа и устранения причин отклонений .

Итак, рассмотрим «14 принципов Эдварда Деминга» , которые и по сей день являются основой для управления качеством во всем мире.

1. Стремление к совершенствованию

«Сделайте так, чтобы стремление к совершенствованию товара или услуги стало постоянным; ваша конечная цель — стать конкурентоспособным, остаться в бизнесе и обеспечить рабочие места».

Рис. Рост качества в Японии и США

Японцы очень любят рассказывать, как они обогнали Америку по качеству. И знаете, как они объясняют свой успех?

В США качество улучшают от случая к случаю, когда происходит какой-нибудь технологический или управленческий прорыв. В Японии же одной из составляющих любой работы является ее непрерывное усовершенствование (Kaizen ). Как это происходит, мы рассмотрим чуть ниже (цикл PDCA). А пока я предлагаю Вам задуматься над вопросом: как качество изменяется во времени в России? Вспомните динамику изменения качества многих торговых марок, появившихся на потребительском рынке за последние годы…

Повторяющееся усовершенствование (цикл PDCA)

Одним из главных в развитии качества является принцип непрерывного усовершенствования. Практическое воплощение он находит в реализации знаменитого цикла PDCA (от английских слов: plan — планировать, do — делать, check — проверять, act — действовать), разработанного Эдвардом Демингом.

Данный принцип символизирует бесконечность процесса усовершенствования. Представьте, что Вы плывете на лодке к определенной цели. Лодку будет периодически сносить течением, разворачивать ветром. Чтобы приплыть к намеченной цели Вам придется регулярно корректировать свой курс, используя принцип обратной связи. Заметим, что и цели могут меняться… Однако в бизнесе люди часто думают, что, однажды найдя верное решение, могут пользоваться им вечно.

Рис. Цикл PDCA

Часто цикл PDCA изображают в виде человека, который толкает колесо непрерывного развития вверх по наклонной поверхности. Круг символизирует непрерывную природу усовершенствования. Этот символ очень популярен в Японии, как и сама методика. Например, цикл PDCA часто является тематикой обсуждения на Кружках Качества.

2. Новая философия

«Мы живем в новую экономическую эпоху. Руководители должны ответить на вызов этой эпохи, должны осознать свою ответственность и стать лидерами, чтобы добиться перемен».

Если Вы хотите руководить своей компанией, используя старый принцип «Я — начальник, ты — дурак!», лучше сразу оставить все разговоры о качестве. Опыт большинства компаний, успешно внедривших у себя систему управления качеством, говорит о том, что все начинается с веры в качество высшего руководства компании. Причем зачастую поначалу приходится преодолевать стену непонимания и сопротивления со стороны основной массы сотрудников и менеджеров среднего уровня. Качество «обречено на успех», только если высшие руководители принимают его в качестве одного из главных приоритетов развития компании, регулярно провозглашают его важную роль, а главное, сами в повседневной работе придерживаются принципов качества, своим примером убеждая сотрудников следовать новому курсу.

3. Прекращение массовых проверок

«Преодолейте зависимость от контроля качества. Качество не может быть обеспечено за счет массовых проверок, оно должно быть результатом устойчивого процесса изготовления товара».

Изначально качество как дисциплина управления возникло с началом применения конвейерного производства в начале XX века. До этого ремесленник, выпускающий свою продукцию мелкими партиями, мог сам контролировать процесс производства от начала до конца. А рабочий, стоящий на конвейере, стал отделен от результатов своего труда, то есть те «10 гаек», которые он завинчивал каждый день с утра до вечера, были весьма далеки от блестящих красивых автомобилей, которые сходили с конвейера по окончании сборки и отделки.

Тогда впервые возникла идея создания ОТК (отделов технического контроля), то есть возникли специальные подразделения, чьей главной задачей стал контроль качества выпускаемых изделий. Основная проблема выходного контроля состоит в том, что даже если некоторый брак готовой продукции найден, его устранение может очень дорого стоить для компании, а нередко возникают «скрытые дефекты», которые обнаружатся, только когда изделие попадет к конечному пользователю.

Также недостатком массового контроля являются психологические проблемы, возникающие на производстве при наличии большого количества контролеров. Кому приятно работать, когда за тобой постоянно наблюдает зоркий глаз надсмотрщика?

Противоположностью тотального контроля является развитие качества бизнес-процесса и технологического процесса настолько, что возникновение брака будет невозможно в принципе. Также одной из целей является достижение воспроизводимости процессов . Например, один автомобиль можно произвести и в гараже, а вот для того, чтобы сделать тысячу одинаковых, да еще и с рабочими разного уровня квалификации, как раз и нужен менеджмент качества.

4. Осторожность при дешевых закупках

«Прекратите практику закупок на основании поиска минимальной цены, вместо этого сводите к минимуму совокупные затраты. Старайтесь иметь одного поставщика для каждой из комплектующих, работайте с ним на основе долгосрочных доверительных отношений».

Любая компания зависит от тех ресурсов, которые она приобретает на внешнем рынке. Зачастую руководство вынуждает менеджеров по закупкам ориентироваться на минимальные цены. Однако при выборе поставщиков важно обращать внимание не только на цену закупаемой продукции, но и на совокупную стоимость владения данным ресурсом в течение всего срока его эксплуатации, включающую в себя и стоимость ремонтов, и запчасти, и убытки от простоев закупленных по дешевке ресурсов. Зачастую простой экономический подсчет показывает, что лучше купить более дорогую, но качественную продукцию. Можете рассчитать, что выгоднее: пригласить на строительство своего коттеджа команду профессионалов или бригаду гастарбайтеров, которые бывают трезвы только в момент заключения договора, а мастерок впервые взяли в руки месяц назад. Как говорится, «я не настолько богат, чтобы покупать дешевые вещи»…

5. Постоянное совершенствование систем

«Необходимо постоянно искать причины возникновения дефектов, чтобы в долгосрочном плане усовершенствовать все системы производства и оказания услуг, а также любую другую деятельность, связанную с предприятием».

Этот принцип говорит нам о том, насколько важно анализировать причины проблем, возникающих при работе компании. «Не бывает поражений - бывает только обратная связь», - говорят мудрые. Наши ошибки и просчеты - это бесценный опыт, который облегчит нам путь к успеху в будущем. Только детальное рассмотрение причин, которые привели к той или иной проблеме, позволяет устранить ее в будущем. Крайне важно с первых же шагов развития проекта культивировать в сотрудниках принцип детального разбора возникающих трудностей с целью выполнения реальных шагов по их устранению и предотвращению в будущем.

Существует ряд инструментов, позволяющих анализировать причины возникших или потенциальных проблем.

6. Система подготовки кадров

«Создайте систему обучения на рабочих местах».

Вы замечали, что нередко молодой специалист, приходящий на работу после учебы в ВУЗе понятия не имеет о том, что необходимо делать, даже если работает по специальности (что в наши дни — редкость)? Как же вырастить профессионалов, которые будут успешно справляться с возложенными на них задачами, а также станут опорой компании в будущем?

Мировой опыт показывает, что помочь в решении этой проблемы может система наставничества, когда опытные сотрудники обучают молодых вновь пришедших. Такой подход дает «тройной эффект»: Вы обучаете молодежь, повышаете лояльность опытных специалистов, сплачиваете коллектив, закладываете основы уважительных взаимоотношений между коллегами.

7. Эффективное руководство

«Необходимо применять современные методы руководства, направленные на то, чтобы помочь работникам лучше выполнять их работу».

Известный принцип гласит: чтобы получить другой результат, необходимо произвести какие-либо перемены в системе. То есть если ничего не менять, то и результат будет «как всегда». Вы довольны работой своих сотрудников? Нет? Тогда кто отвечает за то, чтобы в вашей компании произошли перемены?

В новых условиях, когда от сотрудника ждут все больших результатов, а также ответственного, творческого подхода к работе, руководитель более не является тем надсмотрщиком над «нерадивым работником», каким нередко был раньше. Современный подход к управлению подразумевает партнерство сотрудников и руководителей, в котором руководителю отводится роль наставника, «старшего товарища», который может указать работнику путь к его профессиональному росту.

8. Устранение атмосферы страха

«Необходимо содействовать взаимному общению и использовать другие средства для устранения страха среди работников. Тогда люди смогут эффективно работать в интересах компании».

Чего боятся работники? Разговор об этом стоит начать с того, что в любой компании, численность которой превышает 100 человек, интересы дела в значительной мере вытесняются интересами построения карьеры внутри компании. А значит и все действия, предпринимаемые сотрудником, будут направлены на то, чтобы повысить свои заслуги в глазах начальства и скрыть все промахи.

К чему это приводит? Люди начинают бояться. Бояться рассказать о допущенной ошибке, обратиться лишний раз к руководству с предложением по усовершенствованию: «А как на меня посмотрят? А не накажут ли? А не сделают ли ответственным за реализацию моего предложения? А вдруг я не справлюсь?» В итоге человек берется только за самые «безопасные» работы, стремится переложить ответственность на коллег и руководителей. А каком творческом подходе к работе можно говорить при такой обстановке в коллективе?

Еще одно негативное следствие страха наказания на производстве, разделения компании на «начальство» и «простых работников» - возникновение круговой поруки среди рядовых сотрудников. Негативных последствий - множество. Это и воровство, и взаимное укрывание бездействия, ошибок.

В чем причина такой ситуации? Главной причиной противостояния сотрудников и руководства обычно является страх. Ведь нередко бывает так, что при обнаружении проблем (например, возникновении брака) руководство занимается «поиском крайнего», «чтоб неповадно было». А проблема зачастую кроется в проблемах организации труда, недостатках системы.

В ряде успешных компаний введен следующий принцип: если сотрудник сам признал свою вину в допущении ошибки, его не только не наказывают, но еще и премируют, если он придумал реальный способ предотвращения этой ошибки в будущем. Ведь теперь этот сотрудник получил ценный опыт! Конечно, это не относится к тем, кто ошибается изо дня в день. Однако, как показывает практика, большинство работников действительно стремятся выполнять свою работу как можно лучше. Не мешайте им в этом!

9. Устранение барьеров

«Необходимо устранить барьеры между отдельными сферами деятельности компании, подразделениями».

Вы замечали, что порой в компаниях можно услышать такие разговоры.

Бухгалтерия: «Эти продавцы — бездельники! Мало того, что в офис приходят только под вечер, так еще и документы постоянно задерживают!»

Продавцы: «Эта бухгалтерия — сплошное болото! Мало того, что весь день сидят, штаны протирают, так еще и в расчетах постоянно ошибаются, и документов от них не дождешься!»

Если у себя в проекте Вы слышите подобные разговоры, это означает, что у Вас сложилось противостояние подразделений . Почему оно возникает?

Дело в том, что большинство сотрудников компании занимается своим узким делом, не замечает важности того, что делают другие подразделения, проблем, которые есть в их работе. А значит то, что делают другие отделы, начинает казаться неважным. Как следствие возникают конфликты, взаимные обвинения.

Что в такой ситуации делать? Как правило, эта ситуация разрешается путем проведения ряда процедур, направленных на разрешения конфликтов, налаживание конструктивного взаимодействия между подразделениями. Причем для проведения таких мероприятий нужны люди, которые не будут «своими» ни для одной из сторон, и зачастую в такой роли выступает команда приглашенных консультантов.

10. Отказ от лозунгов

«Необходимо устранить лозунги, призывы и предупреждения. Они только вызывают противодействие, поскольку в большинстве случаев низкое качество вызвано системой, а не поведением конкретного работника».

«Вы должны работать качественно!», «Пятилетку — за три года!», - мы все это где-то уже слышали, не так ли? Когда Вы слышите такой пламенный призыв, какое желание возникает внутри? Качественно работать, или сделать что-то другое в отношении того, кто этот лозунг изо дня в день повторяет?

Значит ли это, что пропаганда вообще не нужна? Как быть? Как донести до сотрудников необходимые идеи? Тем более что выше автор говорил об «идеологии качества». Нет ли здесь противоречия?

Оно, конечно же, есть, но есть и методы его разрешения. Во-первых, современные методы создания общественного мнения (PR) гораздо тоньше, чем просто произнесение лозунгов. Во‑вторых, есть и другие способы донесения идей в массы, например, работа Кружков Качества, которые по нашему опыту прекрасно работают и в России (конечно, если их правильно организовать).

11. Отказ от произвольно установленных норм (квот) на производстве. Изменение руководства

а) «Откажитесь от количественных квот для рабочих»;

б) «Откажитесь от количественных целей работы администрации».

Как показывает практика внедрения систем управления качеством, в компаниях всегда есть противоречие: работать качественно или работать хорошо. Вообще, вся наша жизнь соткана из противоречий. Например:

Автомобиль: престижный или дешевый?

Доехать поездом или долететь самолетом?

Сотрудник: умный или покладистый?

Одна из задач руководителя проекта — разрешение подобных противоречий на самой ранней стадии планирования. Причем ситуация зачастую осложняется еще и тем, что приоритет качества в работе противоречит тем количественным нормам выработки , которые задаются для работников. Они бы и рады работать хорошо, но при определенном уровне загрузки это становится физически невозможно.

Как же быть? Находить компромиссы между качеством и количеством, а не ударяться в одну из крайностей.

12. Возможность гордиться своей работой

«Необходимо устранить все, что ставит под вопрос возможность каждого рядового работника и каждого менеджера гордиться своей работой».

Вы замечали, насколько по-разному относятся в своей работе те, кто ходит на работу «лишь бы заработать денег» и те, кто гордится своим профессионализмом, своим коллективом, своей компанией? И, тем не менее, сколько препятствий создают порой менеджеры на пути работников к чувству гордости за родную компанию! Вплоть до того, что сотрудникам недавно выделенных дочерних фирм одной очень крупной российской компании, которые работают с ней бок о бок каждый день, запрещают носить на себе ее символику! Тяжело видеть горечь в глазах людей, когда они об этом рассказывают! У людей просто руки опускаются от такого к себе отношения…

А ведь порой надо предпринять очень простые действия для поддержания в сотруднике самоуважения, гордости за свою профессию. Такие методы как доски почета и наградные грамоты актуальны и на сегодняшний день. А как радуются вполне взрослые серьезные люди, получив открытку за подписью руководителя к профессиональному празднику!

13. Поощрять обучение

«Необходимо создать всеобъемлющую программу обучения и условия, в которых самосовершенствование становится потребностью каждого работника».

Ваши сотрудники часто проходят обучение? Нет? И вы хотите, чтобы они успевали за теми переменами, которые происходят в нашей жизни?

Про японские компании говорят, что там каждый обучает каждого, и это одна из причин быстрого роста японской экономики. В нашей стране сегодня сложилась такая ситуация, что до 70% населения работают не по своей базовой профессии. Руководят инженеры, лечат экстрасенсы, а в продавцы идут все, кто не смог найти себе места в других сферах. И что Вы ждете от таких работников? Бывает удивительно наблюдать, какие надежды возлагает руководитель такого новоиспеченного отдела продаж на своих «орлов», из которых один хотел стать врачем, да бросил, другая — после кулинарного техникума работу ищет, а третий вообще только из армии пришел. Конечно, это могут быть вполне достойные люди, однако, никому же не приходит в голову сажать крестьянина в кресло пилота и отправлять его через Атлантику!

Создайте такие условия, в которых для сотрудников Вашей компании будет престижно обучаться. Например, можно связать карьерный рост с прохождением тех или иных тренингов, или получением «второго высшего».

14. Преобразования — дело каждого

«Сделайте так, чтобы каждый работник участвовал в программе преобразований».

В народе говорят: «Один в поле не воин». Ну чего Вы добьетесь в области качества, если Ваши же сотрудники в курилке будут над Вами подхихикивать, обсуждая «очередную блажь начальника»?

Одна из первейших задач руководителя проекта — вовлечь всех сотрудников в работу над повышением качества. Причем сделать так, чтобы люди участвовали в ней добровольно и с энтузиазмом.

Здесь следует заметить, что хотя принципы Деминга и доказали свою эффективность в Японии и других странах мира, разрабатывались они давно, а японский менталитет значительно отличается от российского.

То есть при заимствовании любого передового опыта следует творчески перерабатывать его под условия своей действительности. Какие принципы выработаете Вы для своей компании, основываясь на лучшем мировом опыте?

Создание СМК

Итак, как же создается СМК? Как и во всем, есть как минимум два пути :

• сделать самим;
• заказать на стороне.

Американцы называют это «make or buy». Преимущества есть у обоих: в первом случае Вы многому научитесь, набьете свои шишки, и получите максимально адаптированную систему, однако это займет у Вас много времени. Во втором — затратите больше денег, однако сэкономите время и получите быстрый результат профессионального уровня.

Большинство выбираю второй вариант. Его мы и рассмотрим на примере компании «Эталон».

Есть несколько основных этапов :

• Подготовка
• Анализ состояния «как есть»
• Обучение руководителей и персонала менеджменту качества
• Разработка документации
• Формирование документации СМК
• Внедрение
• Внутренний аудит
• Обучение внутренних аудиторов
• Проведение внутренних аудитов
• Отчет по менеджменту качеству высшему руководству
• Сертификация СМК
• Повторные аудиты, постоянные улучшения, ресертификации.

Подготовка

Анализ состояния «как есть»

Для начала компания-консультант проводит предварительную грубую оценку клиента для того, чтобы определить контуры будущего проекта. Оцениваются:

• Отрасль компании и направления ее бизнеса
• Организационная структура, структура руководства, количество персонала
• Нужна ли клиенту сертификация, если нужна, то какая, зачем и в какие сроки
• И другие параметры.

Рис. Организационная структура СТОА

Здесь стоит оговориться о том, что сертификация бывает разная . Классифицировать предложения компаний можно по-разному. Например:

• «Продажа сертификата» + СМК как бонус. Выдача желаемого за действительное.
• Помощь в создании организационной зрелости компании (скорость, точность, качество выполнения заказов клиентов) + сертификат как ее подтверждение.

Первый вариант распространен на рынке шире, а второй, увы, часто по ходу внедрения сводится к первому. По-настоящему профессиональный консультант может сделать оба варианта, однако изначально ориентируется на второй. Его преимущества были описаны выше в разделе «В чем выгоды для бизнеса?». Именно о нем мы и будем говорить дальше.

Сертификация бывает также:

• Западная (TUV, Lloyd register, BVQI, DNV, SGS и др.)
• Российская (ГОСТ-Р, ВНИИНМАШ, Русский регистр и др.)

Западные сертификационные органы хороши тем, что имеют многолетний опыт и репутацию, переносят успешный опыт из других компаний, однако их услуги весьма дороги.

В то же время российские дешевы, но упор при внедрении делается больше на административный ресурс, принуждение.

На основании предварительной оценки консультант делает клиенту предложение , где расписывает цели проекта, его этапы, стоимость. Как правило, клиент устраивает конкурс (явно или нет) среди консультантов. С победителем заключается контракт, в котором техническое задание (ТЗ) и план проекта включаются в приложения. Это очень важно, т.к. позволяет «на берегу» договориться о взаимных ожиданиях и требованиях, объеме работ. Иначе проект имеет свойство «разрастаться», что ведет к неудовлетворению обеих сторон.

Стоит упомянуть еще о том, что успех или провал проекта во многом зависят от клиента . Так, часто он стремится выполнить самые дорогостоящие этапы самостоятельно, и не выполняет, или делает это некачественно. А порой проект сильно затягивается из-за отсутствия ключевых лиц клиента (командировки и т.п.), затягивания с предоставлением информации.

Так же на предварительных этапах происходит «притирка» консультанта и клиента . Ведь для успеха важно взаимное доверие: консультант часто узнает много конфиденциальной информации о компании. Не зря сохранение коммерческой тайны — важный пункт любого контракта на консалтинг.

Для успеха создания и работы СМК критически важна поддержка ключевых лиц компании, в т.ч. ее высшего руководства. Поэтому полезно провести так называемое стартовое («kick-off») обучение , где рассказываются ключевые выгоды от создания системы, механизмы ее работы и этапы ее создания.

• определить слабые места и риски в бизнесе клиента (несоответствия стандарту)
• выявить потенциалы улучшений, которые можно внедрить, желательно с минимальными затратами. Иногда их еще называют «низковисящие плоды».

Проводится поэтапный опрос персонала компании, начиная от высшего руководства до исполнителей.

От грамотности проведения этого этапа во многом зависит дальнейшее внедрение. Если консультант грамотный, то уже на этой стадии формируется вИдение «как должно быть» , причем не только у него, но и у клиента.

Завершается этот этап формированием проекта внедрения СМК в компании.

Пример приведен в начале этого раздела. Можно дополнить его сетевым графиком, диаграммой Гантта и матрицей ответственности.

Разработка документации

Выявление основных процессов Компании

На следующем этапе надо реализовать ту концепция, которая сложилась после анализа текущего состояния компании. И, прежде всего, надо разработать «принципиальную схему компании», причем не столько «как есть», сколько «как должно быть», с учетом требований стандарта ISO 9001:2000. В менеджменте качества эту схему принято называть «ландшафт процессов» : он содержит названия процессов, протекающих в компании и, возможно, связи между ними.

Процессы принято делить на три группы :

• Процессы руководства компанией
• Основные процессы (которые добавляют ценность для клиента и приносят компании прибыль)
• Поддерживающие (вспомогательные) процессы.

Однако мы придерживаемся подхода, предложенного австрийским консультантом Карлом Вагнером (компания ProCon), который выделяет также:

• Процессы измерения, анализа и улучшения.

Это позволяет добиться того, что создаваемая СМК будет реально выполнять свои функции: способствовать процветанию бизнеса. Если же этих процессов нет, СМК — просто декларация.

Рис. Взаимосвязь процессов в компании.

Сначала отображаются основные процессы , как наиболее важные для компании. Мы прослеживаем весь путь от получения заказа клиента до выдачи ему готового продукта или услуги. Например:

• Поиск и привлечение клиентов
• Заключение контрактов
• Выполнение заказов
• Разработка новой продукции (НИОКР).

Заметим, что разделение процессов на группы очень условно и спорно, и в первую очередь зависит от сферы бизнеса и целей компании. Например, для банка управление финансами — основной процесс.

• Выбор и оценка поставщиков
• Работа с персоналом
• Жизнеобеспечение офиса, техпроцессов
• Безопасность.

Чтобы основные и поддерживающие процессы успешно функционировали, ими необходимо управлять. Для этого существуют процессы руководства . Например:

• Стратегическое управление
• Тактическое управление
• Оперативное управление.

Управлять можно по-разному. Можно, основываясь на интуиции руководителей, а можно — на фактах, желательно выраженных в цифровой форме. Для этого необходимо производить измерения , затем анализировать полученную информацию. А уже на основании анализа — улучшать работу всей компании или отдельных процессов. Допустим, в нашем примере руководитель СТОА установил цену часа работы окрасочного цеха 40 евро. На основании чего: анализа конкурентов, опросов клиентов? Такой руководитель очень сильно рискует, если, к примеру, себестоимость часа составляет 37 евро: довольно скоро его бизнес ждет крах, причем он об этом может и не подозревать, т.к. у него нет системы сбора и анализа фактических данных.

Детальное описание и развитие процессов

• Название
• Владелец (ответственный)
• Границы процесса (начало и конец)
• Входы и выходы (начинаем с выходов)
• Логику исполнения процесса

Существует множество способов описания процессов: от простейших до самых сложных, таких как IDEF0 и ARIS. Однако мы рекомендуем применять простейшие блок-схемы: в них меньше наукообразия, и каждый их легко понимает.

Рис. Описание процесса обработки заказа в СТОА «Эталон»

В ходе описания процессы многократно корректируются, совершенствуются. Может изменяться и их ландшафт. Удобно выделить 4 рабочие группы из числа сотрудников компании, каждая из которых описывает процессы одной из групп, указанных выше.

Определение процедур управления СМК

Для того чтобы процессы могли эффективно исполняться с учетом требования ISO 9001:2000, необходимо разработать шесть обязательных процедур управления СМК :

• Управление документами
• Управления записями
• Управление несоответствиями
• Управление внутренними аудитами
• Корректирующие мероприятия
• Предупреждающие мероприятия

Чтобы документацией СМК было удобно пользоваться, необходимо сформировать некоторую ее структуру и шаблоны документов.

Записи необходимы для того, чтобы зафиксировать то, как была выполнена та или иная работа. Вспомните лист, на котором уборщица отмечает время уборки в туалете ресторана — это и есть пример записей.

Рис. Пример записей. «Бланк приемки автомобиля в ремонт»

Управление несоответствиями — это работа с претензиями клиентов: как внешних, так и внутренних.

Внутренние аудиты необходимы для того, чтобы оценить то, что не поддается нормальной системе измерения. Например, качество ведения документации. В первую очередь опрашивают исполнителей, на предмет исполнения заданных регламентов.

Если в ходе аудита были выявлены несоответствия требованиям стандарта, необходимо провести корректирующие мероприятия, которые их исправляют.

А чтобы в будущем несоответствия не возникали в принципе, выполняются предупреждающие (профилактические) мероприятия.

Формирование документации СМК

Конечно, СМК должна быть задокументирована. Документация выстраивается в виде пирамиды:

Область применения Задает ориентиры в области качества Все предприятие Всем сотрудникам Описывает систему качества в соответствии с установленной политикой в области качества и целями, а также применяемым стандартом Все предприятие Внутри: на уровне отделов Вне: участникам проекта Описывает деятельность отдельных функциональных подразделений, необходимую для внедрения элементов системы качества Один или несколько отделов предприятия Только внутри одному или нескольким отделам Состоит из подробных рабочих документов Отдел, отдельные рабочие места Только внутри одного отдела

• На верхнем уровне — политика и цели компании по качеству, которые развернуты в Руководстве по менеджменту качеству. Эта документация представлена в самом общем виде и носит «рекламный» характер. Он предоставляется клиетам, поставщикам, партнерам. Однако в нем есть ссылки на следующий уровень, который содержит ноу-хау компании, а значит, доступ к нему должен быть ограничен.

Политика по качеству

1. Ориентация на клиента
   Мы ориентируемся на потребности наших клиентов и работаем с ними дружелюбно и предупредительно для того, чтобы надежно и долгосрочно достигать постоянных партнерских отношений.
2. Экономичность
   Мы обязуемся действовать с экономической точки зрения. Мы выясняем процессы нашей компании с точки зрения их экономичесого смысла и эффективности. Для наших клиентов мы поддерживаем актуальные технологии и фундаментальные знания и гарантируем это. Стремимся к последующему покрытию издержек и конкурентоспособной себестоимости нашей продукции.
3. Качество услуг
   Наши виды деятельности определены в рамках процессов, которые должны обеспечивать наибольшее качество наших услуг. Ответственность и компетентция однозначно определены для того, чтобы обеспечить ясные информационные потоки, регламенты по урегулированию интерфейсов.
   Предотвращение либо быстрое урегулирование несоответствий является частью нашей процессно ориентированной СМК.

• На среднем — описания процессов и процедур. Это документы, регламентирующие деятельность компании: как анализировать рынок, как работать с поставщиками, создавать новую продукцию и т.п.
  Выше был приведен пример описания процесса
• На нижнем — рабочие инструкции, должностные инструкции, чертежи, оперативные инструкции, формы документов и т.д.

Внедрение

После того, как СМК создана, ее необходимо внедрить. Для этого необходимо:

• Распределить ответственность за выполнение созданных процессов между руководителями и сотрудниками.
• Провести обучение . Сначала рекомендуется обучать руководителей, которые затем обучают своих сотрудников.

Внутренний аудит

Теперь необходимо проверить, насколько то, что мы запланировали соответствует тому, что есть на самом деле. Основная цель — совершенствование созданной системы.

Обучение внутренних аудиторов

В первую очередь важно определить, кто будет внутренними аудиторами . Хорошим аудитором может стать человек, который настроен не на авторитарный контроль, а на поиск возможностей улучшения системы.

Затем проводят обучение , причем как процедурам проведения аудита, так и необходимым навыкам, например, задавать эффективные вопросы, слушать, определять причины проблем, предлагать усовершенствования, отделять проблемы от конкретных людей и т.д.

Затем проводят экзамен , на котором будущий аудитор демонстрирует свои навыки.

Проведение внутренних аудитов

Аудит проводят примерно через неделю после окончания внедрения. При его проведении возможны варианты:

• Все описано и работает. Тут все хорошо.
• Если описано, но не работает, то решают, нужно ли описание.
• Если не описано, но работает, то оценивают, нужно ли описание для повторяемости процессов или достаточно создать «чеклист» или провести простой инструктаж под роспись.
• Не описано и не работает. Если процесс нужен, то придумываем оптимальный алгоритм, а иначе процесс выбрасываем.

Реализация мероприятий по улучшению на основе аудита

По итогам внутреннего аудита пишется отчет , имеет следующую структуру:

• Общая информация о состоянии дел в компании с точки зрения менеджмента качества
• Критические несоответствия требованиям стандарта
• Замечания
• Рекомендации

На основании отчета составляется список мероприятий по совершенствованию СМК.

Рис. Схема отчета о внутреннем аудите

Рис. Бланк отчета о внутреннем аудите

Отчет по менеджменту качества высшему руководству

Когда СМК создана и проведены внутренние аудиты, Уполномоченный руководства по качеству представляет высшему руководству компании отчет, который содержит анализ:

• Рекламаций клиентов
• Доли рынка компании
• Корректирующих мероприятий
• Предупреждающих мероприятий
• Внутренних аудитов
• Выделенных ресурсов
• Работы с персоналом
• Корпоративной культуры
• И т.д.

Во время этой процедуры уполномоченный «продает» созданную систему первому лицу компании, демонстрируя ему все выгоды от использования СМК. По итогам отчета высшим руководством принимаются решения об итоговой корректировке системы, иногда весьма кардинальной.

Рис. Повестка дня «Отчета высшему руководству»

Сертификация СМК

Когда СМК полностью готова, проводят ее сертификацию, т.е. подтверждение аккредитованным органом, что созданная система соответствует стандарту. Говоря проще, некая авторитетная независимая организация дает гарантию того, что Ваша компания работает хорошо и стабильно.

Сертификация имеет ряд шагов:

• Разрабатывается СМК
• Выбирается сертификационный орган
• Подается заявка
• Документация (руководство по качеству) посылается в сертификационный орган и заочно проверяется
• Назначается время сертификационного аудита
• Аудиторы проверяют работающую систему. Количество аудиторов зависит от размера проверяемой компании. Аудиторы в ходе проверки определяют «критические отклонения», замечания и рекомендации. Если критических отклонений больше 3, то сертификация прерывается, оплата «сгорает», и назначается время следующего аудита. Однако это происходит крайне редко.

Стоит заметить, что стоимость сертификации зависит от размера компании и количества человеко-дней работы аудитора. Стоимость одного человеко-дня работы западного сертификационного органа равна месячной зарплате среднего российского менеджера.

Повторные аудиты, постоянные улучшения, ресертификации

Поскольку принцип непрерывного совершенствования заложен в СМК изначально, ежегодно проводятся так называемые контрольные аудиты, а каждый третий год — обязательная ресертификация системы.

Итак, СМК создана и работает. Что же это дало нашей компании «Эталон»? Очень простую и важную вещь — она стала более конкурентноспособна и успешна. И какие бы перемены не происходили на рынке — ее акционеры и руководство теперь точно уверены, что компания сможет к ним быстро адаптироваться: не только сохранить себя, но и выйти на качественно новый уровень.

С менеджментом качества ветер перемен становится попутным!

Что еще?

Конечно, есть и другие важные аспекты при внедрении менеджмента качества в компании.

• Так, например, нельзя обойтись без инструментов, которых на сегодняшний день выработано более 600: от простейших до очень сложных.
• Очень важно правильно работать с персоналом, чтобы Ваша СМК была не просто грудой бумаги, а реально работающим механизмом повышения конкурентоспособности компании.

1 В. Эвардс Деминг, «Выход из Кризиса». — Тверь: Изд-во «Альба», 1994